6 советов по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью текстов
13.08.2020 14:46
Статьи, Маркетинг
Отношения с клиентом и его мнение о бренде — это очень важно. Только представьте – вы вернетесь в магазин, где продавец орал на вас? Или, где вы чувствовали себя глупо, потому что сотрудники говорят на непонятном отраслевом жаргоне? Наверное, нет.
Но покупатель не создает впечатление о компании только на основании посещения магазина или, например, скорости доставки товара. Клиенты также вступают в контакт со многими текстами, которые также представляют компанию и которые буквально говорят за нее. Это не должны быть просто тексты на баннерах, PPC и другой рекламе. Это также могут быть менее заметные тексты, такие как SMS-сообщения на заказ, ярлыки в меню веб-сайта, сообщения об ошибках в формах или ярлыки кнопок.
Если эти тексты неверны, клиент не понимает их или смущен после их прочтения и имеет другие вопросы, это не дает наилучшего впечатления о бренде. И это может даже отговорить вас от покупки. В лучшем случае более устойчивые клиенты решают позвонить на линию клиента. И компания несет расходы, которых можно было бы избежать с помощью лучшего общения с самого начала. Но как это сделать?
Рассмотрим несколько принципов написания текста. Эти принципы пригодятся при написании любых текстов, в том числе маркетинговых. Это позволит удовлетворить потребности клиента и улучшить его представление о компании.
Не пишите романы
Люди сегодня не успевают читать, и мысль о том, что кто-то уделяет полное внимание нашему тексту и несколько минут времени наивна. Поэтому – облегчите работу для читателя и не заставляйте его проходить длинный текст со сложными предложениями. На первый взгляд, никто даже не захочет читать длинный текст, и, конечно, мы этого не хотим.
Поэтому постарайтесь писать как можно более кратко. Опустите воду, не наполняя текст ненужными словами. А затем постепенно сокращайте и сокращайте свой текст.
Также может помочь отдых от «недавно написанного» текста и возвращение через несколько часов. Вы увидите его в новом свете и, вероятно, найдете другие варианты, где его можно сократить.
Другой трюк – разбить текст на более короткие предложения. Не бойтесь разрезать сложную информацию на более короткие предложения. Напротив, текст будет набирать обороты и будет легче «переварить» для читателя.
Доберитесь до сути
Еще один способ привлечения людей, у которых нет времени на чтение текстов, – это начать с самого начала. Иногда это действительно сложно, потому что мы привыкли рассказывать истории.
Обычно начинают с введения, продолжают развивать историю и детали, и только в конце подходят к основной информации, для которой, собственно, и рассказывается историю. Однако тексты в Интернете и в пользовательских интерфейсах должны работать с точностью до наоборот. Люди не будут читать введение и детали, чтобы узнать в конце, была ли информация для них вообще полезна.
Поэтому всегда перемещайте основную информацию как можно ближе к началу. Только тогда добавьте детали и объяснение того, почему вы на самом деле передаете эту информацию. Хотя может показаться, что этот совет относится только к более длинным текстам, но это не так. Вы также можете использовать его, например, в SMS, где хотите привлечь внимание клиента и убедить его в том, что информация для него важна.
Структурируйте (более длинный) текст
Вы уже сократили текст до сути, поставили самое важное в начале, но оно все еще очень огромное? Структурирование поможет уточнить вами написанное. Цель состоит в том, чтобы избежать единообразного текста. Такая масса текста препятствует чтению, потому что кажется, что его много. В то же время достаточно нескольких простых вмешательств, которые помогут выглядеть ему более привлекательнее.
Важно, чтобы текст «ломался» и привлекал внимание к важным вещам. Вы можете использовать жирный текст, например. Но будьте осторожны с этим – используйте его только для фраз, а не для целых предложений. Для читателя идеально «прыгнуть» через слова своими глазами и понять из них, о чем эта часть текста.
Другие варианты – маркеры. Они пригодятся, когда в тексте появляется список из нескольких элементов. Или, когда вы хотите выделить некоторую информацию и визуально отделить ее от другого текста. Но даже с маркерами будьте осторожны – в них снова должны входить только короткие фразы. Мы хотим избежать блока текста и выделить определенную часть контента. Когда вы «выделяете» маркерами длинные предложения, они снова же становятся текстовым блоком.
Если текст действительно очень длинный и охватывает больше тем, могут помочь субтитры. Просто дайте каждому тематическому разделу свои субтитры. В идеале благодаря этому должно быть ясно, о чем идет речь. Кроме того, это поможет читателям, которые узнают из текста, знают ли они эту уже информацию и могут ли пропустить часть текста.
Спроси клиента
До сих пор мы имели дело с практическими советами о том, как должен выглядеть текст и как с ним работать. Но что в нем должно быть? Это не только то, что вы хотите сказать клиенту. Думайте в основном о том, что ему нужно знать. Поэтому при написании всегда задавайте себе вопросы. Вопросы, которые могут прийти к клиенту при чтении текста.
Будет лучше показать это на нескольких примерах. Например, кнопка. Как правило, клиент может спросить, что происходит, когда я нажимаю на нее? Вы должны ответить текстом. Это означает, что на этикетке кнопки должно быть ясно, куда она ведет и что именно она делает. Классический «Порядок» вполне понятен. Но как насчет кнопки “Woohoo”. Ты понимаешь, куда это ведет? Нет. И именно таких ошибок следует избегать, задавая вопросы.
Другие вопросы могут быть: Сколько времени это займет? При заполнении формы разница заключается в том, требуется ли для заполнения 10 секунд или 20 минут. Аналогично, при заказе в интернет-магазине вы хотите знать, сколько времени займет доставка. И вы должны ответить на этот вопрос текстом.
Избегайте избыточности информации
Теперь давайте посмотрим с другой стороны. До сих пор мы думали о том, что клиент должен знать. Обычно люди обеспокоены тем, что некоторая важная информация будет отсутствовать. Но проблема может быть в обратном, когда информации слишком много.
Мы боимся, что у клиента будет недостаточно информации, мы включаем множество деталей, в том числе те, которые ему не нужны или даже не касаются темы. Текст будет длинным, клиент, вероятно, потеряется в нем и будет сбит с толку.
Поэтому подумайте о том, что клиенту не нужно знать, и бескомпромиссно удалите лишнюю информацию из текста. Не заставляйте его думать о том, что касается его, а что нет. Вы делаете эту работу.
Думайте о вещах глазами клиента и дайте ему только ту информацию, которая важна и актуальна для него. Не давайте меньше или больше, чем нужно.
Больше глаз видят больше
И последний совет бесценен. Как бы вы ни старались работать с нужной информацией, вы все равно создаете текст, основываясь только на том, как вы воспринимаете ситуацию, как привыкли писать и выражать себя. Как уже упоминалось, стоит немного отойти от текста и посмотреть на него через несколько часов “новыми глазами”. Но это все равно будут только ваши глаза.
Поэтому я очень рекомендую показать текст кому-то еще. В идеале для того, кто не был вовлечен в работу. Другой читатель может раскрыть вещи, которые вы сами не заметили или просто игнорируете. Или он может заметить непонятные предложения и формулировки, которые совершенно очевидны и понятны для вас. Короче говоря – другой человек даст вам совершенно новый взгляд на текст.
Лучше всего, чтобы содержание сообщения было пересмотрено «читателем теста». Это позволяет легко проверить, узнал ли он все, что было необходимо из текста, и работает ли он так, как вы хотели.
Какой сделать вывод?
Не забудьте обратить внимание на все тексты, с которыми ваш клиент вступает в контакт. Включая те, которые не выглядят важными и которые часто упускаются из виду. Потому что каждое письмо, которое читает ваш клиент, влияет на его впечатление о вас.
Ясно, что написание понятных, лаконичных и понятных текстов, из которых клиент узнает все, что ему нужно, не так просто, как может показаться на первый взгляд. К счастью, все, что вам нужно сделать, это выучить несколько основных приемов и научиться правильно думать о текстах.
Скопировать ссылку
ВКонтакте
Одноклассники
Telegram
Viber
WhatsApp
