«Нулевой баланс» в соцсетях:   ФБ   ВК   ОК   ИНСТ

Как определить точки взаимодействия с клиентом?

13.07.2021 14:44  
Маркетинг, Статьи

Когда дело доходит до предоставления качественного цифрового опыта, крайне важно понимать предпочтения клиентов в отношении взаимодействия с вашим брендом. Точки взаимодействия с клиентами помогают понять, как и где ваши клиенты будут взаимодействовать, и как компании могут использовать полученные данные для улучшения восприятия бренда.

Клиенты, вероятно, потратят на 140% больше после положительного опыта, чем клиенты, сообщающие об отрицательном опыте.

Чтобы обеспечить отличный опыт, вам необходимо наметить путь вашего клиента по нескольким каналам и связать их, чтобы получить единое представление об их разговорах.

Отображение точек соприкосновения с клиентами также может быть ценным способом для компаний повысить лояльность к бренду.

 

Что такое точки взаимодействия с клиентами?

Точки соприкосновения с клиентами определяются как точки взаимодействия с брендом на трех основных этапах: осведомленность, оценка и послепродажное обслуживание. Это оказывает большое влияние на то, как клиенты воспринимают ваши продукты, услуги или решения. Определение точек соприкосновения с клиентами – это первый и самый важный шаг на пути к созданию карты пути клиента, чтобы гарантировать, что ваши клиенты будут довольны на каждом этапе своего пути.
Точки взаимодействия с клиентами также определяются как точки контакта на пути к клиенту, которые включают цифровые точки взаимодействия с клиентами (CRM). Картографирование помогает предприятиям поэтапно определять точки соприкосновения и соответственно управлять ожиданиями клиентов, чтобы обеспечить максимальное удобство.
Почему отображение точек соприкосновения с клиентом важно для маркетинга?
Анализ точек соприкосновения имеет решающее значение для каждого бизнеса. Управление точками контакта с клиентами обеспечивает полное видение и карту всего их пути. Компании, использующие такие инструменты, как карты пути клиента, снижают стоимость обслуживания на 15-20%.
Каждая точка взаимодействия с потребителем имеет свое значение, и карта помогает вам оценить их опыт и внести улучшения на каждом этапе.

 

 

  1. Улучшение удержания клиентов: правильное знание точек взаимодействия с клиентами поможет вам предоставить мгновенную поддержку, что повысит их удовлетворенность. Когда клиенты довольны, показатель удержания увеличивается.
  2. Повышение конверсии продаж: эффективное сопоставление и отслеживание точек взаимодействия с клиентами может помочь клиентам быстро принимать решения о покупке, в результате чего повышается уровень конверсии продаж.
  3. Повышение лояльности к бренду. Грамотное отображение точек соприкосновения с клиентами может помочь повысить лояльность клиента к бренду. Вы можете строить отношения через платформы, такие как социальные сети, спонсорство мероприятий и т. д.

 

Как определить точки взаимодействия с клиентами?

Создавая свой бренд, вы должны думать с точки зрения клиента. Вы должны понимать их и беспокоиться о них на каждом этапе их пути. Чтобы лучше понять карту пути покупателя, вам необходимо иметь четкое представление о точках соприкосновения ваших потенциальных клиентов до, во время и после покупки.
Вот несколько способов включить точки взаимодействия с клиентами в свой бизнес на трех основных этапах.

 

 

 

Точки осведомленности.

Это самый первый этап, когда и как покупатели узнают о вашем бренде? Это может происходить через традиционные или цифровые точки соприкосновения в их путешествии. Давайте обсудим некоторые общие точки соприкосновения, которые подпадают под стадию осознания.

 

Сайт

Сайт – это наиболее распространенная точка взаимодействия, которую клиенты выбирают для обращения к вашему бизнесу. Хорошо продуманный сайт может побудить посетителей остаться подольше и привлечь больше инвестиций в то, что может предложить ваша компания.
Основная цель при разработке сайта – чтобы он оставил первое хорошее впечатление у ваших клиентов. Чтобы привлекать клиентов, на вашем сайте должны быть определенные элементы.

 

 

Какие компоненты могут привлечь внимание вашего клиента в первую очередь?

  • Дизайн: подумайте о том, чтобы сделать свой сайт визуально привлекательным, чтобы дать обзор ваших продуктов и услуг. Сосредоточьтесь на навигации между меню. Хороший дизайн сайта снижает показатель отказов и увеличивает конверсию.
  • Ясный обмен сообщениями: вы должны выделить основное сообщение бренда, чтобы ваши клиенты сразу понимали, какие услуги или продукты продает ваша компания.
  • Социальное доказательство. Социальное доказательство в виде отзывов, обзоров, звездных оценок и статистики в реальном времени можно использовать на различных веб-страницах, таких, как домашняя страница, страница продукта или услуги и т. д. Это помогает подтвердить их решение.
  • Четкий призыв к действию (CTA) – рассмотрите возможность размещения соответствующего текста CTA. Сделайте его кратким и по существу, требующим минимальных усилий для чтения. Например, Бесплатная пробная версия, Купить сейчас или свяжитесь с нами.

 

Живой чат

Живой чат стал одним из важнейших каналов взаимодействия с бизнесом. Клиенты предпочитают общаться в чате по другим каналам, поскольку он обеспечивает немедленную помощь в продажах и поддержке.
Когда вы решаете проблемы клиентов в режиме реального времени, они очень довольны, что снижает показатель отказов и увеличивает конверсию продаж. По некоторым данным, «30% клиентов ожидают живого чата на вашем сайте».

Как чат в режиме реального времени помогает составить карту пути клиента и повысить качество обслуживания?

  • Увеличение коэффициента конверсии: с помощью живого чата вы можете заранее начать разговор, когда клиенты застревают на определенных страницах. Это помогает им быстро принимать решения и снижает показатель отказов.
  • Уменьшение количества проблем с поддержкой: онлайн-чат помогает быстрее реагировать на запросы о продажах и поддержке за счет использования заранее составленных ответов и подключения к нужной команде. Это уменьшает количество запросов на поддержку, поступающих от клиентов.
  • Повышение качества обслуживания клиентов: мгновенная помощь по вопросам обслуживания клиентов повышает уровень удовлетворенности и обеспечивает лучший опыт взаимодействия с клиентами в чате.
  • Сбор отзывов в реальном времени: вы также можете попросить своих клиентов оставить отзыв в конце разговора. Регулярный процесс получения отзывов может быть ценным способом использования точки взаимодействия, чтобы привлечь внимание клиентов и выяснить, что вы можете сделать лучше.

 

Чат-боты

Чат-боты используются предприятиями в основном для предоставления автоматизированной поддержки и помощи в продажах. Чат-боты на основе искусственного интеллекта позволяют компаниям лучше удовлетворять потребности клиентов на их пути.
С чат-ботами клиентам не нужно ждать человеческой поддержки. Они получают ответы в режиме реального времени на простые запросы, о которых они сообщают. Это производит хорошее впечатление на отзывчивых клиентов вашего бренда.

Как чат-боты помогают привлекать клиентов из разных точек взаимодействия?

  • Помощь в реальном времени: внедряя чат-ботов, вы можете оказывать мгновенную поддержку, не заставляя клиентов ждать.
  • Круглосуточная доступность: чат-боты всегда активны, чтобы привлечь ваших клиентов, мгновенно отвечая на общие запросы, когда ваша служба поддержки недоступна или занята, что повышает удовлетворенность клиентов.
  • Уменьшение количества обращений в службу поддержки: когда в качестве основного контактного лица используются чат-боты, они мгновенно отвечают на повторяющиеся запросы, что снижает количество запросов в службу поддержки со стороны клиентов.

 

Социальные сети

Все больше людей следят за брендами в социальных сетях. Только в Instagram 80% людей следят хотя бы за одним бизнесом. Социальные сети, такие как Facebook, Twitter и Instagram, предоставляют огромные возможности для охвата вашей целевой аудитории и взаимодействия с ней.
В настоящее время социальные сети являются одной из важнейших точек соприкосновения клиентов с бизнесом. Многие люди обращаются к Facebook, Linkedin или Twitter для решения проблем или поиска информации, поскольку социальные сети становятся их предпочтительным способом.
Социальные каналы дают вам возможность расширить свою аудиторию и достичь своих целей с помощью рекламы на социальных платформах. Они также помогают компаниям наладить контакты с клиентами, повысить осведомленность о бренде и увеличить количество потенциальных клиентов и продаж.

Что компании могут сделать, чтобы произвести хорошее впечатление на клиентов в социальных сетях.

  • Разработайте стратегию в социальных сетях: вы можете устанавливать цели маркетинга в социальных сетях, которые соответствуют целям вашего бизнеса. Для этого вы должны знать свою аудиторию, чтобы понимать, чего они хотят, что поможет создавать контент, который им понравится.
  • Будьте активны в социальных сетях: после того, как вы определите наиболее предпочтительные социальные каналы вашей целевой аудитории, вам необходимо вовремя привлечь своих клиентов по этим каналам.
  • Использование в качестве канала социальной коммуникации: использование социальных каналов в качестве средства общения помогает отслеживать комментарии, вопросы и жалобы. Быстро отвечая на их вопросы, вы можете заставить их почувствовать себя услышанными.
  • Поощряйте участие: вы можете поощрять своих клиентов поощрять новые способы, такие как публикация историй в Instagram, проведение быстрых сеансов вопросов и ответов с помощью потокового видео Facebook Live или создание привлекательного видеоконтента для социальных сетей, чтобы лучше понять предпочтения ваших подписчиков.

 

События

Участие в мероприятиях – отличный способ повысить узнаваемость бренда, продемонстрировать влияние отрасли и увеличить продажи.
Влияние событийного маркетинга на ваш бренд невероятно. Люди, которые посещают мероприятие бренда, придают большее значение этому бренду и рассматривают его лучше, чем бренды конкурентов.

Почему события должны быть важной частью вашей маркетинговой стратегии?

  • Повышает узнаваемость бренда: мероприятия служат хорошей возможностью для максимального раскрытия вашего потенциала связи с аудиторией. Предложите им более захватывающий и персонализированный опыт через мероприятия.
  • Ориентируйтесь на нужную аудиторию. Выставки в рамках мероприятий ориентированы на определенную категорию товаров или услуг. Вы можете привлечь внимание нужной аудитории креативными идеями.
  • Стройте прочные отношения: общение с клиентами лицом к лицу помогает укрепить доверие и повысить авторитет вашего бизнеса. Прямое взаимодействие с клиентами помогает вам завоевать рынок и расширить клиентскую базу.

 

Интернет-реклама

Все больше клиентов все чаще используют интернет для поиска информации о товарах и их ценах до принятия окончательного решения. Следовательно, для предприятий B2B, B2C или электронной коммерции становится важным также присутствовать в интернете.
Компании не только должны работать в сети, но и вкладывать средства в онлайн-рекламу. Интернет-реклама помогает найти нужную аудиторию. Она нацелена на тех, кто с большей вероятностью будет заинтересован в том, что вы продаете.
Инструменты интернет-рекламы, такие, как медийная реклама в интернете, реклама в социальных сетях, например реклама в Facebook и Twitter, видеореклама, упрощают охват целевой аудитории вашего типа и дополнительно помогают в привлечении потенциальных клиентов и повышении эффективности ваших кампаний.

Как социальные сети как точка взаимодействия помогают привлекать клиентов к лучшему опыту?

  • Лучше привлекайте своих клиентов: когда вы понимаете свою целевую аудиторию и выясняете, какой тип продуктов или услуг они ищут, вы можете соответствующим образом планировать свои рекламные кампании и более эффективно привлекать их.
  • Обучайте своих клиентов: реклама – лучший способ рассказать клиентам об изменениях в ваших услугах, запуске новых продуктов и улучшениях. Вы можете сообщить о специальных предложениях или преимуществах вашего продукта.
  • Повышение узнаваемости бренда: реклама помогает повысить осведомленность о вашем бизнесе. Вы можете изменить отношение и восприятие людьми вашего бизнеса и занять определенную рыночную нишу или позицию.

 

Отзывы клиентов

Отзывы не только могут повлиять на решения потребителей, но и укрепить доверие к вашему бренду. У них есть возможность завоевать доверие клиентов, и они побуждают их взаимодействовать с компанией.
Положительные отзывы с хорошими оценками побуждают потенциальных клиентов обращаться к вам, поскольку они чувствуют себя комфортно и уверены в продуктах или услугах вашего бизнеса. Чем больше клиентов вы удовлетворите, оставив хорошие отзывы, тем больше людей будет заинтересовано в покупке вашей продукции.
Отзывы клиентов повышают узнаваемость вашего бренда и лояльность клиентов. Обмен отзывами побуждает новых клиентов и покупателей укреплять доверие к вашему бизнесу.

 

Точки соприкосновения с оценкой

Составление карты пути покупателя для определения точек соприкосновения с оценкой поможет вам узнать, когда ваши клиенты впечатлены вашим брендом и решились на покупку. С этим намерением они начинают оценивать ваш продукт или услуги, чтобы сделать окончательную покупку.

Давайте обсудим выявленные точки взаимодействия с клиентами, которые подпадают под этап оценки.

 

Демонстрации продуктов

Когда клиенты используют демонстрационные версии продуктов в качестве точки взаимодействия?
Обычно, когда покупатели довольны вашим брендом и хотят больше узнать о конкретных функциях, им нужны демонстрации продукта. Они готовы изучить ключевые функции и то, как они работают, чтобы узнать, насколько хорошо они соответствуют их требованиям и их намерениям.
Демонстрации продуктов, важная точка взаимодействия с клиентом в B2B, помогает заинтересовать потенциальных клиентов и заинтересовать их вашим решением. Это также эффективный способ решить проблемы потенциального клиента, связанные с конкретным продуктом.

Как демонстрации продуктов выступают в качестве эффективной точки взаимодействия с клиентами, обеспечивая цифровой опыт?

  • Обеспечивает реальную ценность бренда: демонстрация продуктов моделирует интерес клиентов и обеспечивает визуальную поддержку. Это дает вам возможность продемонстрировать свой продукт и показать его реальную ценность.
  • Начало разговора: с демонстрациями у вас есть шанс начать разговор с клиентами. Они могут задавать свои вопросы, и получение удовлетворительных решений заставляет их доверять вашему бренду.
  • Настроить демонстрации: вы можете настроить демонстрацию продукта для каждого потенциального клиента, чтобы гарантировать клиентам исключительное качество обслуживания клиентов в цифровом формате.

 

Телефонные звонки

Сегодня, когда ожидания клиентов растут день ото дня, принятие многоканального подхода к обслуживанию клиентов является обязательным условием. Канал телефонной связи является одной из важнейших точек соприкосновения, которая всегда была предпочтительнее даже после появления цифровых точек соприкосновения с клиентами.
Вы можете соблюдать некоторые из отличных правил этикета поддержки по телефону, чтобы предоставить клиентам отличные точки доступа к сервису:

  • Обучите свою службу поддержки, чтобы произвести хорошее впечатление на ваших клиентов.
  • Агенты должны вежливо спрашивать клиентов, как они предпочитают, чтобы к ним обращались, и стараться правильно произносить их имена.
  • Обучите агентов использовать свои навыки активного слушания и позвольте клиенту закончить говорить, прежде чем дать ответ.
  • Уверенное взаимодействие с клиентом имеет решающее значение для обеспечения продуктивного и эффективного разговора.
  • Агенты должны продемонстрировать определенный уровень компетентности, чтобы адекватно удовлетворять потребности клиента.

 

Каталог продукции

Эффективный каталог продукции зависит как от вашего бизнеса, так и от макета и дизайна. Когда вы делаете свою продукцию привлекательной, людям легко найти то, что они ищут.
Каталоги – отличный способ продемонстрировать ваши продукты и услуги. На нем должно быть изображение продукта с четким описанием, которое даст покупателю полное представление о вашем продукте перед покупкой. Вы можете добавить на страницу призывы к действию, чтобы клиентам было проще выполнить намеченное действие.
Советы по созданию каталога товаров:

  • Знайте свою аудиторию: зная, кто ваша конкретная аудитория, вы сможете лучше настроить стиль каталога: его язык, тип макета и расположение элементов на странице.
  • Организуйте свои продукты: разделите свои продукты на группы и решите, где поместить каждую группу в публикации.
  • Выберите изображения: хорошо написанная копия не имеет ценности, если изображения плохого качества. Выберите изображения хорошего качества или наймите профессионала, чтобы щелкнуть изображения хорошего качества.

 

Электронная почта

Поддержка по электронной почте – один из основных каналов поддержки клиентов для большинства компаний. Многие клиенты считают, что поддержка по электронной почте является предпочтительным способом общения с брендами.

Электронная почта как точка взаимодействия с клиентом влияет на все: от количества повторных покупок до общей ценности и того, как кто-то говорит о вашем бренде в частном и публичном порядке.
Основные советы по улучшению взаимодействия с электронной почтой:

  • Определите свой стиль поддержки по электронной почте: есть несколько элементов, которые вы должны учитывать, чтобы убедиться, что ваш стиль поддержки клиентов и шаблоны электронной почты находятся в гармонии, включая визуальные эффекты, голос и тон, язык и т. д.
  • Персонализация: персонализация электронных писем сводится к тому, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они ведут бизнес с человеком, а не с компанией.
  • Всегда благодарите своих клиентов: клиенты оставляют искренние отзывы в виде мнений и жалоб. Это возможность для вашего бизнеса. Простое выражение «спасибо» клиенту может стать мощным способом укрепить ваши отношения с ним.

 

Розничный магазин

Мир розничной торговли меняется в быстром темпе. Это всегда была одна из важных точек соприкосновения с клиентами. Как розничные торговцы могут угнаться за тем, чего хотят покупатели? Клиенты хотят личного обслуживания, что имеет решающее значение для отличия вашего магазина от интернет-магазина.
Многие клиенты говорят, что они с большей вероятностью будут вести дела с компанией, если она предлагает индивидуальный подход.

Что клиенты ожидают от розничного магазина или магазина электронной коммерции?

  • Клиенты хотят персонализированного обслуживания от торгового представителя, и они готовы поделиться своими личными данными, если это поможет вам повысить качество обслуживания.
  • Многие клиенты ищут предложения и купоны на своих телефонах. Они с большей вероятностью будут делать покупки в магазине, в котором есть мобильная торговая точка.
  • Вы можете привлекать клиентов с помощью вознаграждений за лояльность. Ищите программы поощрения лояльности, которые позволяют идентифицировать покупателей с помощью их смартфонов, когда они находятся в магазине.

 

Точки взаимодействия после покупки

Это точки взаимодействия с клиентом, которые показывают, что происходит после окончательной покупки. Это включает в себя такие ключевые точки взаимодействия, как:

Информационный бюллетень

Неудивительно, почему информационные бюллетени являются одним из лучших примеров точки взаимодействия с клиентами. Это отличный способ информировать ваших клиентов и дать им дополнительную ценность в виде интересного контента и ценных советов.
Информационные бюллетени предназначены для информирования клиентов о вашем бизнесе, продуктах и услугах.

Как информационный бюллетень действует как лучшая точка взаимодействия с клиентом после покупки в компаниях?

  • Увеличение продаж: вы можете рекламировать новые продукты и услуги своей компании в своих информационных бюллетенях и объяснять преимущества каждого продукта или услуги. Вы можете отправлять информацию о новых продуктах и контент на основе триггеров всем своим клиентам.
  • Обращение к большему количеству клиентов: когда информационные бюллетени доставляют отличный контент, они помогают маркетологам значительно повысить вовлеченность подписчиков и оставаться на связи со своей аудиторией. Они помогут вам привлечь больше постоянных клиентов и превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов.
  • Демонстрация достижений: вы можете повысить вовлеченность клиентов, выделив свои награды существующим клиентам. Это поможет вам предоставить лучший цифровой сервис.

 

Обзор отзывов

Опросы удовлетворенности клиентов предоставляют вам обратную связь, необходимую для того, чтобы клиенты оставались довольными и превращались в защитников.

Почему опрос отзывов клиентов важен для компаний?

  • Опросы помогают понять точки соприкосновения, симпатии и антипатии ваших клиентов, а также то, где вам нужно внести улучшения.
  • Это поможет вам понять, насколько хорошо ваша сервисная команда прилагает усилия для понимания растущих потребностей ваших текущих и потенциальных клиентов.
  • Вы узнаете, упускаете ли вы клиентский опыт, который отталкивает ваших клиентов.

 

Программы лояльности клиентов

Лояльность следует не только ценить, но и вознаграждать. Это одна из важных точек соприкосновения с клиентами, о которой вам следует знать. Итак, вознаграждение лояльных клиентов должно быть основной частью ваших программ лояльности. Если ваш клиент часто покупает у вас или привлекает новых клиентов для вашего бизнеса, он обязательно должен что-то получить за это.
Вот некоторые идеи, которые можно использовать в качестве программ лояльности: создать программы раннего доступа для премиум-клиентов, пригласить их на специальные мероприятия для распространения положительной репутации, представить их как клиентов недели или месяца или предоставить скидки, чтобы удивить клиентов.

Как программы лояльности клиентов улучшают отношения с клиентами?

  • Укрепляет отношения с клиентами: реализация программ лояльности улучшает связь с вашими клиентами и превращает их в защитников вашего бренда.
  • Заставьте их почувствовать, что их ценят: персонализированные программы, такие как награждение в дни рождения, могут заставить ваших клиентов почувствовать эмоциональную связь с вашим брендом.
  • Привлекайте новых клиентов: вы можете привлечь новых клиентов с помощью хороших программ вознаграждения, таких как предоставление баллов или скидок за регистрацию. Это помогает вам автоматически добавлять новых клиентов в список рассылки просто потому, что клиенты хотят воспользоваться скидками.

Определение правильных точек соприкосновения с клиентами жизненно важно для отличного опыта.
Тщательный анализ точек соприкосновения на всех трех этапах; до, во время и после покупки жизненно важно понять их предпочтения и ожидания. Это помогает вам составить карту пути клиента и правильно использовать ее, чтобы обеспечить единообразную поддержку.
Отображение пути клиента через цифровые точки соприкосновения является важной частью, поскольку в настоящее время клиенты используют больше цифровых каналов. Следовательно, предприятиям необходимо уделять больше внимания цифровой точке контакта, чтобы предоставлять качественные услуги.

Другие материалы рубрики «Маркетинг»
Факторы, влияющие на покупательское поведение
Факторы, влияющие на покупательское поведение
Вы были потребителем с покупательной способностью гораздо дольше, чем вы, вероятно, представляете – с тех пор, как вас впервые спросили, какие хлопья или игрушку вы хотите. За прошедшие годы вы разработали практические правила или ярлыки, обеспечивающие систематический способ выбора среди ...
10 пунктов о SEO
Такая услуга как оптимизация сайта под поисковые системы (Search Engines Optimization, SEO) существует уже почти 20 лет, и широко известна как минимум лет 15. Но до сих пор у её заказчиков встречается огромное количество заблуждений и предубеждений, активно подпитываемых многочисленными ...
6-sovetov-po-uluchsheniyu-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-s-pomoshchyu-tekstov
6 советов по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью текстов
Отношения с клиентом и его мнение о бренде — это очень важно. Только представьте — вы вернетесь в магазин, где продавец орал на вас? Или, где вы чувствовали себя глупо, потому что сотрудники говорят на непонятном отраслевом жаргоне? Наверное, нет. Но покупатель не создает впечатление о ...
Последние материалы на сайте
Интервью с Денисовой Еленой, владелицей зоосалона
🎤   Здравствуйте, Елена! Расскажите, пожалуйста, свою историю в бизнесе! Здравствуйте! Я — владелица зоосалона «Ника» https://zooneeka.ru/  В 2020 году я открыла собственный салон красоты для животных.   🎤    Почему Вы решили открыть бизнес именно в этой сфере? С чего начинали? Моя ...
кокос маркет - интервью
Интервью с Оксаной, девушкой, которая построила 2 бизнеса с нуля
Кто сказал, что у бизнеса не женское лицо? Женское, человечное и очень увлечённое своим делом… И яркий тому пример – Оксана. Оксана не планировала становиться предпринимателем, ей нравилась её работа, но в желании стать независимее она сделала решительный шаг в новое дело, и оно выстрелило.   🎤 ...
Что нужно знать начинающим предпринимателям
Что нужно знать начинающим предпринимателям
Люди желают заниматься бизнесом, вдохновившись чужими достижениями. Все в восторге от Стива Джобса, бросившего университет и основавшего компанию Apple, и его уникальной истории, начавшейся в родительском гараже. Собственное дело, счастливые клиенты, активный и пассивный доход — это приятная ...
 Разработка сайта: сервис «Сайтомонтаж»