8 пунктов о клиентоориентированности

13.09.2020 13:42  
10 пунктов О, Управление бизнесом

Мир вращается вокруг доверия. Каждый из нас делится друг с другом новостями, находясь в своей социальной группе. Ежедневно мы получаем тонны информации от окружающих людей: сопереживаем или радуемся успехам, а кроме того – делимся рекомендациями заведений, товаров или услуг. Американская независимая компания Nielsen, проводящая маркетинговые измерения, выявила, что 92 % людей доверяют своим соседям и рекомендациям ближнего окружения, когда речь заходит о принятии решений о покупках.

Давайте, основываясь на сложившейся данности,  попробуем извлечь максимум эффективности: для потребителя – больше покупать и при этом экономить, для  компаний – наращивать объёмы и прибыль. Для этого присмотримся поближе к программам лояльности и сервисе на платформе UDS.App, а нашим проводником будет партнёр IT-компании «Global Intellect Service» Дмитрий ПЫХТЕЕВ:

1. Обеспечить присутствие вашего бизнеса в смартфоне клиента это уже необходимость.

Все крупные компании – ритейл, банки, сотовые операторы, станции АЗС используют в разработке и последующей поддержке собственные дорогостоящие мобильные платформы. Малому и среднему бизнесу отлично подойдут платформы агрегаторы, таки как uber, Booking или UDS.App.

Клиенты, совершая покупку, сканируют QR-код или вводят промокод, устанавливают приложение, проходят регистрацию, дают согласие на обработку своих данных и последующее взаимодействие.

Таким образом, потребители автоматически попадают в клиентскую базу, где ведётся статистка и аналитика по каждому клиенту: на какую сумму он совершил покупки, история начисления баллов, оценка качества обслуживания, как часто рекомендуют вас друзьям, каков текущий статус, процент начисления баллов и другие показатели, позволяющие создать портрет клиента и делать персонифицированные предложения, что повышает лояльность к компании.

2. Предоставить комфортный и оперативный онлайн сервис взаимодействия клиента с компанией.

Агрегатор – всего одна «кнопка», в которой размещены тысячи компаний по всему миру. В UDS.App они распределяются по направлениям бизнеса, что ещё более удобнее. Пользователи видят дисконтную электронную карту компании с подробной информацией, где есть фотоснимки, описание компании с ссылкой для присоединения, акции и новости, прайс-лист, возможность предварительной записи и онлайн оплаты.

Вы можете видеть свой текущий статус и способы его изменить в сторону повышения, количество накопленных баллов и процент скидки или кэшбека, что позволяет рассчитывать свои расходы. Есть возможность рекомендовать компании, отправляя свою реферальную ссылку своим друзьям и знакомым через любые мессенджеры, получать вознаграждение за эффективные рекомендации и платить баллами до 100 % от суммы чека.

3. Рассмотрим, что выгоднее – скидка или кэшбэк.

Скидка должна обеспечивать положительный эффект, который может выражаться как в увеличении клиентской базы, так и в достижении положительных экономических показателей. Так и было в недалеком прошлом, но сейчас нас чаще посещают мысли: «Сколько же вы накрутили, если скидывайте 50 %?», «А, может быть, подождем до 70 %?», «У всех скидки – посмотрим в другом месте» и так далее.

Кешбэк — это инструмент программы лояльности или отсроченная скидка возвращаемая клиенту, стимулирующая осуществлять повторные и последующие покупки. С его помощью компании стараются закрепить за собой потребителя и вернуть его. Они готовы благодарить за это баллами=деньгами, потому что, если клиенту всё нравится, то он обязательно расскажет об этом близким, и велик шанс получить новых, уже лояльно расположенных клиентов, готовых платить. В UDS.App такая возможность предоставляется после каждой оплаты, автоматически формируется ссылка рекомендовать.

4. Нужна ли в бизнесе геймификация?

Игровые техники в бизнесе – давно не новинка. В последнее время они получили ещё большее распространение так как направлены, прежде всего, на эмоции человека – его (вовлеченность и мотивацию). Совершая покупки, мы чаще испытываем положительные эмоции, и если их дополнительно стимулировать наградой за определенные достижения, то лояльность к вашему бренду с каждым разом будет повышаться.

Учитывая ситуацию, что в настоящее время люди играют больше, дети взаимодействуют со смартфоном с рождения, подростки зарабатывают на турнирах по Dota, а взрослые залипают в World of Tanks, то геймификация в ближайшем будущем повлияет на изменения в способах продавать, удерживать и привлекать будущих взрослых. В UDS.App предусмотрена возможность присваивать и повышать своим потребителям статусы – от нового клиента до VIP клиента на пяти уровнях с учетом накопительных оплат или сделанных эффективных рекомендаций.

5. Нужна ли компании и вам, как собственнику, обратная связь от клиента?

В бизнесе всё достаточно просто: если покупателю нравится то, что вы продаете, и как вы продаете, он вновь принесет деньги именно вам. Если не нравится – его деньги окажутся у вашего конкурента. К сожалению, подавляющее большинство компаний только декларируют, что стремятся знать степень удовлетворенности своих покупателей и получать от них обратную связь, на самом деле – никаких практических шагов они для этого не предпринимают.

Для ведения проактивной политики в части удержания ваших клиентов, без обратной связи от них никак не обойтись, и речь сейчас пойдет не о критике. Негативные отзывы будут всегда, такая обратная связь тоже полезна – это точка роста для бизнеса в текущем моменте. Но как побудить клиентов сообщать вам свои идеи, которые смогли бы улучшить ваш продукт и сервис? Для этого должны совпасть два фактора: желание клиента наладить с вами обратную связь и способ передачи обратной связи, которые были бы удобны для клиентов. В UDS.App такая возможность предоставляется автоматически после каждой оплаты, в рush-уведомлении клиент может поставить оценку и написать свои комментарии и пожелания.

6. Методы и способы информирования клиентов о новостях и акциях.

В наше время информирование клиентов – один из важнейших элементов выстраивания с ним долгосрочных отношений. Какой же способ наиболее эффективен? Давайте вспомним, сколько непрочтённых писем сейчас в вашем e-mail и когда вы их читали в последний раз? Нравится ли вам получать sms с незнакомых телефонных номеров и порой читать слитный текст при экономии знаков препинания и пробелов? А как вам голос из чат-бота или голосового сообщения с металлическими нотками наговаривающий «скрипт» о каком-то товаре или записи на услугу? Вы их часто дослушивайте?

А что вы думайте об push-уведомлении, где есть тематическая красочная картинка, из которой вам с первой секунды понятен доносимый смысл новости? Вы быстро принимаете решение: будите вы тратить своё время на изучение сейчас или нет; при желании вы можете просмотреть сообщение, узнать подробности или просто смахнуть его с экрана смартфона и ознакомится с ним позже – в удобное для вас время. На платформе UDS.App текста в таком сообщении – до 1000 символов, а также могут присутствовать ссылки для перехода на другие ресурсы или для проведения платежей. Это очень комфортно, так как не надо что-то дополнительно искать.

7. О реферальном маркетинге как «сарафанном радио».

Мы с вами всегда делимся и положительным, и отрицательным опытом, полученным от взаимодействия с той или иной компанией, бутиком, кафе, салоном красоты и т.д… Совсем не секрет, что эту привычку взяли на вооружение многие крупные компании. Они готовы поощрять нас, если мы приводим к ним своих друзей и знакомых – мы же помним про акцию «Приведи друга!» И это отлично, так как в выигрыше остаются все: компания получит нового клиента, не вкладываясь в рекламу, вы – подарки или бонусы, а ваш друг – качественную услугу или товар.

Так вот: на платформе UDS.App систему рекомендаций можно настроить на глубину до трех уровней, и вы с единожды сделанной эффективной рекомендации будете получать вознаграждения от компании. За счёт реферального маркетинга эффект «сарафанного радио» увеличивается в несколько раз, а статистика позволит определять активных клиентов. Таким образом компании перераспределяют рекламный бюджет от привлечения первичного трафика в вознаграждение своим постоянным клиентам и новым покупателям.

8. Коллаборации и кросс-маркетинг с бизнесами по соседству.

Чтобы удержать клиента и сделать его постоянным, компании стараются повысить качество обслуживания и улучшить предлагаемый товар или услугу. Для этого используются различные виды маркетинговой техники, кроме того, в последнее время компании стали объединятся для совместных рекламных акций и предложений своим клиентам.

Давайте рассмотрим один из таких форматов – подарочные сертификаты. Их история – давно не новинка, все мы получали или сами дарили такие сертификаты, например, в салон красоты или SPA-салон. Однако при использовании бумажных или пластиковых вариантов не всегда удаётся отследить и проанализировать полученный экономический эффект от таких акций.

А теперь рассмотрим электронный аналог, реализованный на платформе UDS.App. Он делает кросс-маркетинг абсолютно прозрачным для всех участников. К примеру, мы посетили салон красоты. Администратор салона говорит нам, что после оплаты мы получим электронный сертификат на условную сумму в местный ресторан и там сразу же сможем использовать его при оплате. В ресторане нам могут подарить сертификат на автомойку или в другую компанию по соседству. Таких компаний может быть большое количество, этот способ «переопыления» клиентскими базами могут организовать соседствующие бизнесы. Теперь им не нужно тратиться на рекламу – просто передать электронный сертификат. Мы же получим дополнительную возможность уменьшить свои расходы, нам не придётся носить бумажные сертификаты, которые легко уместятся в смартфоне-айфоне и будут всегда с собой.

Метки данного материала:

• бизнес-советы
• клиент
• клиентоориентированность