«Нулевой баланс» в соцсетях:   ФБ   ВК   ОК   ИНСТ

8 пунктов о клиентоориентированности

13.09.2020 13:42  
Советы экспертов, Управление бизнесом

Мир вращается вокруг доверия. Каждый из нас делится друг с другом новостями, находясь в своей социальной группе. Ежедневно мы получаем тонны информации от окружающих людей: сопереживаем или радуемся успехам, а кроме того — делимся рекомендациями заведений, товаров или услуг. Американская независимая компания Nielsen, проводящая маркетинговые измерения, выявила, что 92 % людей доверяют своим соседям и рекомендациям ближнего окружения, когда речь заходит о принятии решений о покупках.

Давайте, основываясь на сложившейся данности,  попробуем извлечь максимум эффективности: для потребителя — больше покупать и при этом экономить, для  компаний — наращивать объёмы и прибыль. Для этого присмотримся поближе к программам лояльности и сервисе на платформе UDS.App, а нашим проводником будет партнёр IT-компании «Global Intellect Service» Дмитрий ПЫХТЕЕВ:

 

  1. Обеспечить присутствие вашего бизнеса в смартфоне клиента это уже необходимость.

Все крупные компании — ритейл, банки, сотовые операторы, станции АЗС используют в разработке и последующей поддержке собственные дорогостоящие мобильные платформы. Малому и среднему бизнесу отлично подойдут платформы агрегаторы, таки как uber, Booking или UDS.App.

Клиенты, совершая покупку, сканируют QR-код или вводят промокод, устанавливают приложение, проходят регистрацию, дают согласие на обработку своих данных и последующее взаимодействие.

Таким образом, потребители автоматически попадают в клиентскую базу, где ведётся статистка и аналитика по каждому клиенту: на какую сумму он совершил покупки, история начисления баллов, оценка качества обслуживания, как часто рекомендуют вас друзьям, каков текущий статус, процент начисления баллов и другие показатели, позволяющие создать портрет клиента и делать персонифицированные предложения, что повышает лояльность к компании.

 

  1. Предоставить комфортный и оперативный онлайн сервис взаимодействия клиента с компанией.

Агрегатор — всего одна «кнопка», в которой размещены тысячи компаний по всему миру. В UDS.App они распределяются по направлениям бизнеса, что ещё более удобнее. Пользователи видят дисконтную электронную карту компании с подробной информацией, где есть фотоснимки, описание компании с ссылкой для присоединения, акции и новости, прайс-лист, возможность предварительной записи и онлайн оплаты.

Вы можете видеть свой текущий статус и способы его изменить в сторону повышения, количество накопленных баллов и процент скидки или кэшбека, что позволяет рассчитывать свои расходы. Есть возможность рекомендовать компании, отправляя свою реферальную ссылку своим друзьям и знакомым через любые мессенджеры, получать вознаграждение за эффективные рекомендации и платить баллами до 100 % от суммы чека.

 

  1. Рассмотрим, что выгоднее — скидка или кэшбэк.

Скидка должна обеспечивать положительный эффект, который может выражаться как в увеличении клиентской базы, так и в достижении положительных экономических показателей. Так и было в недалеком прошлом, но сейчас нас чаще посещают мысли: «Сколько же вы накрутили, если скидывайте 50 %?», «А, может быть, подождем до 70 %?», «У всех скидки – посмотрим в другом месте» и так далее.

Кешбэк — это инструмент программы лояльности или отсроченная скидка возвращаемая клиенту, стимулирующая осуществлять повторные и последующие покупки. С его помощью компании стараются закрепить за собой потребителя и вернуть его. Они готовы благодарить за это баллами=деньгами, потому что, если клиенту всё нравится, то он обязательно расскажет об этом близким, и велик шанс получить новых, уже лояльно расположенных клиентов, готовых платить. В UDS.App такая возможность предоставляется после каждой оплаты, автоматически формируется ссылка рекомендовать.

 

  1. Нужна ли в бизнесе геймификация?

Игровые техники в бизнесе — давно не новинка. В последнее время они получили ещё большее распространение так как направлены, прежде всего, на эмоции человека – его (вовлеченность и мотивацию). Совершая покупки, мы чаще испытываем положительные эмоции, и если их дополнительно стимулировать наградой за определенные достижения, то лояльность к вашему бренду с каждым разом будет повышаться.

Учитывая ситуацию, что в настоящее время люди играют больше, дети взаимодействуют со смартфоном с рождения, подростки зарабатывают на турнирах по Dota, а взрослые залипают в World of Tanks, то геймификация в ближайшем будущем повлияет на изменения в способах продавать, удерживать и привлекать будущих взрослых. В UDS.App предусмотрена возможность присваивать и повышать своим потребителям статусы — от нового клиента до VIP клиента на пяти уровнях с учетом накопительных оплат или сделанных эффективных рекомендаций.

 

  1. Нужна ли компании и вам, как собственнику, обратная связь от клиента?

В бизнесе всё достаточно просто: если покупателю нравится то, что вы продаете, и как вы продаете, он вновь принесет деньги именно вам. Если не нравится — его деньги окажутся у вашего конкурента. К сожалению, подавляющее большинство компаний только декларируют, что стремятся знать степень удовлетворенности своих покупателей и получать от них обратную связь, на самом деле — никаких практических шагов они для этого не предпринимают.

Для ведения проактивной политики в части удержания ваших клиентов, без обратной связи от них никак не обойтись, и речь сейчас пойдет не о критике. Негативные отзывы будут всегда, такая обратная связь тоже полезна — это точка роста для бизнеса в текущем моменте. Но как побудить клиентов сообщать вам свои идеи, которые смогли бы улучшить ваш продукт и сервис? Для этого должны совпасть два фактора: желание клиента наладить с вами обратную связь и способ передачи обратной связи, которые были бы удобны для клиентов. В UDS.App такая возможность предоставляется автоматически после каждой оплаты, в рush-уведомлении клиент может поставить оценку и написать свои комментарии и пожелания.

 

  1. Методы и способы информирования клиентов о новостях и акциях.

В наше время информирование клиентов — один из важнейших элементов выстраивания с ним долгосрочных отношений. Какой же способ наиболее эффективен? Давайте вспомним, сколько непрочтённых писем сейчас в вашем e-mail и когда вы их читали в последний раз? Нравится ли вам получать sms с незнакомых телефонных номеров и порой читать слитный текст при экономии знаков препинания и пробелов? А как вам голос из чат-бота или голосового сообщения с металлическими нотками наговаривающий «скрипт» о каком-то товаре или записи на услугу? Вы их часто дослушивайте?

А что вы думайте об push-уведомлении, где есть тематическая красочная картинка, из которой вам с первой секунды понятен доносимый смысл новости? Вы быстро принимаете решение: будите вы тратить своё время на изучение сейчас или нет; при желании вы можете просмотреть сообщение, узнать подробности или просто смахнуть его с экрана смартфона и ознакомится с ним позже — в удобное для вас время. На платформе UDS.App текста в таком сообщении — до 1000 символов, а также могут присутствовать ссылки для перехода на другие ресурсы или для проведения платежей. Это очень комфортно, так как не надо что-то дополнительно искать.

 

  1. О реферальном маркетинге как «сарафанном радио».

Мы с вами всегда делимся и положительным, и отрицательным опытом, полученным от взаимодействия с той или иной компанией, бутиком, кафе, салоном красоты и т.д… Совсем не секрет, что эту привычку взяли на вооружение многие крупные компании. Они готовы поощрять нас, если мы приводим к ним своих друзей и знакомых — мы же помним про акцию «Приведи друга!» И это отлично, так как в выигрыше остаются все: компания получит нового клиента, не вкладываясь в рекламу, вы — подарки или бонусы, а ваш друг — качественную услугу или товар.

Так вот: на платформе UDS.App систему рекомендаций можно настроить на глубину до трех уровней, и вы с единожды сделанной эффективной рекомендации будете получать вознаграждения от компании. За счёт реферального маркетинга эффект «сарафанного радио» увеличивается в несколько раз, а статистика позволит определять активных клиентов. Таким образом компании перераспределяют рекламный бюджет от привлечения первичного трафика в вознаграждение своим постоянным клиентам и новым покупателям.

 

  1. Коллаборации и кросс-маркетинг с бизнесами по соседству.

Чтобы удержать клиента и сделать его постоянным, компании стараются повысить качество обслуживания и улучшить предлагаемый товар или услугу. Для этого используются различные виды маркетинговой техники, кроме того, в последнее время компании стали объединятся для совместных рекламных акций и предложений своим клиентам.

Давайте рассмотрим один из таких форматов — подарочные сертификаты. Их история — давно не новинка, все мы получали или сами дарили такие сертификаты, например, в салон красоты или SPA-салон. Однако при использовании бумажных или пластиковых вариантов не всегда удаётся отследить и проанализировать полученный экономический эффект от таких акций.

А теперь рассмотрим электронный аналог, реализованный на платформе UDS.App. Он делает кросс-маркетинг абсолютно прозрачным для всех участников. К примеру, мы посетили салон красоты. Администратор салона говорит нам, что после оплаты мы получим электронный сертификат на условную сумму в местный ресторан и там сразу же сможем использовать его при оплате. В ресторане нам могут подарить сертификат на автомойку или в другую компанию по соседству. Таких компаний может быть большое количество, этот способ «переопыления» клиентскими базами могут организовать соседствующие бизнесы. Теперь им не нужно тратиться на рекламу — просто передать электронный сертификат. Мы же получим дополнительную возможность уменьшить свои расходы, нам не придётся носить бумажные сертификаты, которые легко уместятся в смартфоне-айфоне и будут всегда с собой.

Другие материалы рубрики «Управление бизнесом»
Интервью с Еленой Лондарь руководителем проектов компании HeadHunter
Интервью с Еленой Лондарь руководителем проектов компании HeadHunter, экспертом в сфере HR, консультантом Рейтинга работодателей России и Премии HR-Бренд Тема: взаимоотношения в коллективе и их влияние на развитие стартапа   Как собрать команду и сформировать культуру стартапа? Как правило, ...
7 ошибок, которых следует избегать каждому предпринимателю
Вы предприниматель, мечтающий воплотить в жизнь свою фантазию о малом бизнесе? Тогда есть хорошие новости. Оказывается, сейчас прекрасное время, чтобы начать свою собственную компанию. Фактически, подавляющее большинство предприятий в России количественно определяется как «малые предприятия», что ...
О стереотипах
Стереотип – относительно устойчивый и упрощенный образ социальной группы, человека, события или явления. С одной стороны, стереотип, как готовая схема восприятия, позволяет человеку сократить время реагирования на изменяющиеся условия и выступает защитной функцией, экономящей Ваши ресурсы. С ...
Последние материалы на сайте
Реквизиты ИП
Реквизиты ИП: образец оформления, какие из них обязательные и дополнительные
Каждый предприниматель по мере осуществления деятельности сотрудничает с контрагентами либо нанимает работников. Для этого нужны реквизиты, используемые в договорах и другой документации при оформлении сделок. Они служат неотъемлемой частью составления текста договора и исполнения сделки. Другим ...
Бизнес-идеи для студентов
Какие бизнес идеи для студентов популярны и не требуют вложений
Мы живем в эпоху, когда технологии полностью изменили мировую экономику. Мировая экономика постоянно меняется, и чтобы не отставать от экономических взлетов и падений, мы должны быть активными участниками. Ушли в прошлое времена, когда люди отправлялись на поиски работы спустя много времени после ...
как самостоятельно составить бизнес-план для ИП
Как самостоятельно составить бизнес-план для ИП
Часто можно видеть, как хорошая бизнес-идея губится, не успев толком начаться. Открыл индивидуальный предприниматель свое дело, поработал немного и приходится закрываться. В чем причина? А все дело в том, что большинство начинающих бизнесменов горят идеей, но не умеют планировать свой бизнес. Они ...

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о
 Разработка сайта: сервис «Сайтомонтаж»