«Нулевой баланс» в соцсетях:   ФБ   ВК   ОК   ИНСТ

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: как отрабатывать негатив, советы

18.01.2022 20:21  
Внедряем IT, Советы экспертов

Ни одна компания не застрахована от неурядиц с поставщиком, задержками заказов и других форс-мажорных ситуаций. Эта статья расскажет, как вести в таких ситуациях и что нужно делать.

Основные виды проблем с заказом

  1. Задерживается доставка
    Ни один предприниматель не застрахован от форс-мажоров, из-за которых срываются сроки доставки. Регулярные проволочки наносят финансовый ущерб. Негодующие клиенты оставляют отрицательные отзывы и предпочитают работать с конкурентами. Репутация фирмы из-за задержек стремительно подрывается.
  2. Некачественный товар
    Помятая упаковка или поврежденный товар разочаровывают покупателя. На оформление возврата уходит большое количество времени. Звонки в службу поддержки, выяснение проблем, предъявление доказательств ущерба и другие хлопоты сильно изматывают. В данном случае фирме придется оформлять возврат и компенсировать покупателю затраты.
  3. Ошибка в адресе доставки
    Ситуация возможна из-за неправильного ввода данных покупателем или из-за курьерской ошибки. У компании появляются дополнительные расходы по транспортировке товара.Непонятная система отслеживания
    Когда покупатель не владеет информацией о местоположении товара, ему приходится тратить собственное время и звонить в офис компании. На дополнительные звонки тратятся лишние деньги и время. Как результат, клиент не доволен сервисом.
     

Итак, возникла непредвиденная ситуация. В таком случае будет полезно принять дальнейшие меры.

  1. Оповещение о неприятностях
    Клиента лучше заранее уведомить о случившихся неприятностях. Глупо полагать, что клиент забудет о заказанном товаре или не обратит внимание на несоответствие в мелочах. Наоборот, заказчик не желает терять собственное личное время и мечтает увидеть результат как можно быстрее. Последствия проволочек — это денежные потери и впустую израсходованное чужое время.
    В случае со срочным заказам узнавать о возникших сложностях неприятно вдвойне. В сложившейся ситуации приемлемым вариантом будет передать покупателя конкуренту. Этот манёвр избавит от лишнего негатива. Фирме лучше пойти на компромисс с конкурентом, чем подставлять собственного клиента.
    Худший вариант развития событий – это звонок самого покупателя. Недовольный клиент не преминет высказать претензии; фирма оставит у него негативное впечатление. Разгоряченный покупатель не способен на конструктивный диалог. С помощью телефонного разговора он выплеснет отрицательные эмоции и повесит трубку.
    В описанной ситуации поможет действие на ход вперед. Опережающие звонок или письмо займут мало времени и позволят найти верные слова для объяснения. В таком случае клиент оценит инициативу фирмы.
  2. Объяснение причин
    Предприниматели считают, что покупателя не интересуют причины проволочек. На самом деле это не так. Благодаря разбору обстоятельств фирма покажет осведомленность в причинах и контролирование ситуации. На протяжении разговора с клиентом нужно быть честным. Предпринимателю лучше признаться в том, что задержка произошла по вине фирмы, нежели сваливать на курьеров и почту.
  3. Извинения вместо оправданий
    Клиенту важно осознавать личную значимость для компании. Извинения лучше приносить руководителю фирмы или главному менеджеру. В данном случае самолюбие покупателя будет удовлетворено.
    Пусть известия о неприятностях с заказом чередуются с рассказом о приятных новостях. Описанный метод снизит градус негатива и позволит думать, что обстоятельства не критичны. Эту психологическую уловку описал в сороковые годы американский психолог Дейл Карнеги.
    В общении с клиентом предпринимателю стоит избегать холодной официальности. Клиент – это человек с эмоциями и чувствами. Излишне официальные извинения не убедят в искренности.
    Разработанные инструкции по обработке жалоб помогут рядовым менеджерам общаться с покупателем. Импровизация в данном случае повредит.
  4. Принятие мер
    Голых извинений недостаточно. Недовольного клиента стоит убедить в том, что инцидент не повторится. Рассказ о принятых мерах и устраненных неполадках подействует успокаивающе. Если в сложившейся ситуации виноват младший персонал, то стоит сообщить о проведенных мотивационной работе и дополнительной практике. Иными словами, существующие недостатки устранены, а соответствующие меры – приняты.
    Адекватная честность – главный принцип в диалоге с клиентом. Если недочет не устранен, то озвучивать это не нужно.
  5. Рассмотрение вариантов
    Итак, клиент уведомлен о проволочках. Теперь он определяет дальнейшее развитие событий. Предприниматель по ходу разговора должен аккуратно убедить покупателя продолжить сотрудничество.
    Отдельные люди снисходительно относятся к ошибкам компании. Они не отменят заказ, поскольку скорость доставки и другие факторы для них не важны. Если заказчик не принадлежит к числу этих людей, то стоит выполнить дальнейшие действия:
    — предложить забрать заказ, не пользуясь услугами курьера;
    — сообщить информацию о компаниях с аналогичной продукцией.
    Нельзя сообщать неточные сроки доставки: пусть в диалоге упоминаются конкретные цифры. Покупателю нужна правдивая информация о заказе. Снисхождения не будет, если с товаром произойдет неприятность во второй раз.
  6. Приятные бонусы
    У покупателя не останется неприятного осадка из-за сервиса благодаря бонусной награде. Небольшие скидки сгладят углы и сохранят сотрудничество. Покупатель обрадуется:
    — скидке на заказ. Денежная составляющая нравится людям;
    — бесплатной доставке;
    — подарку к основному товару. Чехол к телефону стоит недорого для производителя и оставит приятное впечатление для покупателя.
  7. Письмо с извинениями
    Отправленное письмо на электронную почту не освободит менеджера от звонка. Данный прием является своеобразным контрольным ударом. Клиент узнает, что компания на самом деле сожалеет о причиненных неудобствах.
    Бессмысленно делать звонок и письмо отличающимися по содержанию. Содержание письма должно дублировать смысл телефонного разговора. Письмо должно содержать:
    — приветствие;
    — извещение о возникших неприятностях, извинения;
    — объяснение причин;
    — рассказ о проделанных мерах;
    — предложения, решающие проблему;
    — приятные бонусы: промо-код со скидкой или подарок.
  8. Правильная реакция
    Иногда попадаются трудные клиенты, с которыми не действует ни одна описанная методика. В таком случае негатива не избежать. В этой ситуации предпринимателю нужно минимизировать полученный урон по репутации.
    Игнорирование негативных отзывов не решит проблему. Потенциальные покупатели подумают, что компании нечего возразить. Пусть пользователи прочитают, что компания осознает собственные ошибки и готова исправляться.
    Удаление отзывов только усугубит ситуацию. Будет казаться, что компания скрывает собственные промахи. Стоит помнить, что покупатели не любят, когда их обманывают. В случае с оставленным отзывом будет видно, что компания уважает своих клиентов и не держит их в неведении.
    Диалог с автором комментария покажет клиентоориентированность компании и стремление усовершенствовать собственную работу. Обратная связь поможет узнать точку зрения недовольного клиента.
    Не стоит бесконечно оправдываться – это выглядит жалко. Конструктивный диалог принесет больше пользы.
    Отрицательных отзывов не избежать. Масса положительных отзывов поможет нивелировать эффект. Имеет смысл поощрять остальных клиентов писать комментарии.

Советы к описанным шагам

  1. Клиент не должен помыкать. Чувствуя слабину, клиенты ставят невыгодные условия, требуя скидок и бесплатных услуг. Уступки одному человеку повредят собственной выгоде. Другие люди захотят таких же привилегий. Компании проще потерять одного покупателя, нежели окончательно пойти в убыток.
  2. Пусть клиент получит ту долю сопереживания, которую он заслуживает. Клиент – это не робот, а человек. Для него проблема с заказом – такая же стрессовая ситуация, как и для предпринимателя. В отличие от предпринимателя он не знает причин сложившейся ситуации и действует наугад. Пусть покупатель почувствует сочувствие.
  3. Не стоит давать иллюзорную надежду. Пусть покупатель видит правдивую картину в случае, если ситуация не зависит от компании.
  4. Быть готовым идти до конца. У некоторых людей принятие решения занимает время. Менеджер должен быть готов к такому исходу событий. Взятие паузы на раздумьене означает прекращение сотрудничества.
  5. Учитывать обстоятельства. Субъективная составляющая является одной из причин проволочек с заказами. Автоматизация продаж поможет выявить недочеты и устранить недостатки. Применение специальных программ товароучета поможет контролировать выполнение заказов.
  6. Анализировать причины. Если количество негативных отзывов больше одного, и они описывают конкретный случай – это повод задуматься: в системе сервиса находится ошибка.

Метки данного материала:

Другие материалы рубрики «Внедряем IT»
Где публиковать свои книги и заработать — сравнение сайтов-издателей
Благодаря развитию интернета у авторов появилась возможность публиковать собственные книги на книжных сайтах. Не все издательства могут публиковать произведения, если они не вписываются в определенную серию. Поэтому, можно пойти в обход издательств, публикуя книги в интернете. Интернет полно ...
программы и сервисы для онлайн записи и бронирования
ТОП-12 программ и сервисов для онлайн-записи клиентов и бронирования
Сервис онлайн бронирования — не просто инструмент. Это важная часть современного бизнеса. Быстрее и продуктивнее предложить клиенту наглядный выбор услуг, дат и времени, чем по старинке отвечать на звонки, записывая посетителей в старую тетрадку.   Принцип работы сервиса Сервис онлайн ...
10 пунктов о сфере систем безопасности
Итак, 10 пунктов о сфере систем безопасности и мой опыт в ней. Я начал заниматься этим в 2010м, за это время получил колоссальный опыт. Меня зовут Алексей Дорохин и мне пора начинать.   Безопасность — это кому? Первое что я понял, как только взял первую камеру в руки – Это нужно всем! И ...
Последние материалы на сайте
Бизнес в Ирландии
Еще в 80-90 годах Ирландия не отличалась экономической развитостью. Однако, за последние несколько десятков лет эта страна просто семимильными шагами двигалась навстречу стабильности и очень в этом преуспела. В 2018 году Ирландия вошла в ТОП стран, которые наиболее подходят для открытия ...
Бизнес в Эстонии
В России очень сложно вести свой бизнес, так как «душат» куча проверок и налогов. Но выход всегда есть. Для своего дела прекрасно подойдет Эстония. Открытие не займет много времени, а управление возможно дистанционное. Денежный вклад также является небольшим по сравнению с другими государствами. ...
Как использовать печатную рекламу для продвижения вашего бренда?
Даже если многие отрицают долговечность печатной рекламы, она продолжает противостоять оцифровке. В то время как онлайн-маркетинг борется с проблемой, заключающейся в том, что цифровые рекламные баннеры практически не замечаются и даже предотвращаются блокировщиками рекламы, печатная продукция, ...
 Разработка сайта: сервис «Сайтомонтаж»