Как отвечать недовольным клиентам: алгоритм работы с ответами на негатив
«Нулевой баланс» в соцсетях:    ВК   ТГ

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: как отрабатывать негатив, примеры, советы

08.08.2023 15:21  
10 пунктов О, Внедряем IT

Ни одна компания не застрахована от неурядиц с поставщиком, задержками заказов и других форс-мажорных ситуаций. Эта статья расскажет, как вести в таких ситуациях и что нужно делать.

Содержание

Из-за чего возникают недовольные клиенты

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: как отрабатывать негатив, примеры, советы

  1. Задерживается доставка. Ни один предприниматель не застрахован от форс-мажоров, из-за которых срываются сроки доставки. Регулярные проволочки наносят финансовый ущерб. Негодующие клиенты оставляют отрицательные отзывы и предпочитают работать с конкурентами. Репутация фирмы из-за задержек стремительно подрывается.
  2. Некачественный товар. Помятая упаковка или поврежденный товар разочаровывают покупателя. На оформление возврата уходит большое количество времени. Звонки в службу поддержки, выяснение проблем, предъявление доказательств ущерба и другие хлопоты сильно изматывают. В данном случае фирме придется оформлять возврат и компенсировать покупателю затраты.
  3. Ошибка в адресе доставки. Ситуация возможна из-за неправильного ввода данных покупателем или из-за курьерской ошибки. У компании появляются дополнительные расходы по транспортировке товара.
  4. Непонятная система отслеживания. Когда покупатель не владеет информацией о местоположении товара, ему приходится тратить собственное время и звонить в офис компании. На дополнительные звонки тратятся лишние деньги и время. Как результат, клиент не доволен сервисом.

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: алгоритм действий

Итак, возникла непредвиденная ситуация. В таком случае будет полезно принять дальнейшие меры.

Оповещение о неприятностях

Клиента лучше заранее уведомить о случившихся неприятностях. Глупо полагать, что он забудет о заказанном товаре или не обратит внимание на несоответствие в мелочах. Наоборот, заказчик не желает терять собственное личное время и мечтает увидеть результат как можно быстрее. Последствия проволочек – это денежные потери и впустую израсходованное чужое время.

В случае со срочным заказам узнавать о возникших сложностях неприятно вдвойне. В сложившейся ситуации приемлемым вариантом будет передать покупателя конкуренту. Этот маневр избавит от лишнего негатива. Фирме лучше пойти на компромисс с конкурентом, чем подставлять собственного клиента.

Худший вариант развития событий – это звонок самого покупателя. Разгоряченный покупатель не способен на конструктивный диалог. С помощью телефонного разговора он выплеснет отрицательные эмоции и повесит трубку.

В описанной ситуации, поможет действие на ход вперед. Опережающий звонок или письмо займут мало времени и позволят найти верные слова для объяснения. В таком случае клиент оценит инициативу компании.

Объяснение причин

Предприниматели считают, что покупателя не интересуют причины проволочек. На самом деле это не так. Благодаря разбору обстоятельств фирма покажет осведомленность в причинах и контролирование ситуации. На протяжении разговора с клиентом нужно быть честным. Предпринимателю лучше признаться в том, что задержка произошла по вине компании, нежели сваливать на курьеров и почту.

Извинения вместо оправданий

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: как отрабатывать негатив, примеры, советы

Клиенту важно осознавать личную значимость для компании. Извинения лучше приносить руководителю фирмы или главному менеджеру. В данном случае самолюбие покупателя будет удовлетворено.

Пусть известия о неприятностях с заказом чередуются с рассказом о приятных новостях. Описанный метод снизит градус негатива и позволит думать, что обстоятельства не критичны. Эту психологическую уловку описал в сороковые годы американский психолог Дейл Карнеги.

В общении с клиентом предпринимателю стоит избегать холодной официальности. Клиент – это человек с эмоциями и чувствами. Излишне официальные извинения не убедят в искренности.

Разработанные инструкции по обработке жалоб помогут рядовым менеджерам общаться с покупателем. Импровизация в данном случае повредит.

Принятие мер

Голых извинений недостаточно. Недовольного клиента стоит убедить в том, что инцидент не повторится. Рассказ о принятых мерах и устраненных неполадках подействует успокаивающе. Если в сложившейся ситуации виноват младший персонал, то стоит сообщить о проведенных мотивационной работе и дополнительной практике. Иными словами, существующие недостатки устранены, а соответствующие меры – приняты.

Адекватная честность – главный принцип в диалоге с клиентом. Если недочет не устранен, то озвучивать это не нужно.

Рассмотрение вариантов

Итак, клиент уведомлен, и теперь он определяет дальнейшее развитие событий. Предприниматель по ходу разговора должен аккуратно убедить покупателя продолжить сотрудничество.

Отдельные люди снисходительно относятся к ошибкам компании. Они не отменят заказ, поскольку скорость доставки и другие факторы для них не важны. Если заказчик не принадлежит к числу этих людей, то стоит выполнить дальнейшие действия:

  • предложить забрать заказ, не пользуясь услугами курьера;
  • сообщить информацию о компаниях с аналогичной продукцией.

Нельзя сообщать неточные сроки доставки: пусть в диалоге упоминаются конкретные цифры. Покупателю нужна правдивая информация о заказе. Снисхождения не будет, если с товаром произойдет неприятность во второй раз.

Приятные бонусы

У покупателя не останется неприятного осадка из-за сервиса благодаря бонусу. Небольшие скидки сгладят углы и сохранят сотрудничество. Покупатель обрадуется:

  • скидке на заказ. Денежная составляющая нравится людям;
  • бесплатной доставке;
  • подарку к основному товару. Чехол к телефону стоит недорого для производителя и оставит приятное впечатление для покупателя.

Как написать письмо с извинениями клиенту

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: как отрабатывать негатив, примеры, советы

Отправленное письмо на электронную почту не освободит менеджера от звонка. Данный прием является своеобразным контрольным ударом. Клиент узнает, что компания на самом деле сожалеет о причиненных неудобствах.

Бессмысленно делать звонок и письмо отличающимися по содержанию. Содержание письма должно дублировать смысл телефонного разговора. Письмо должно содержать:

  1. приветствие;
  2. извещение о возникших неприятностях, извинения;
  3. объяснение причин;
  4. рассказ о проделанных мерах;
  5. предложения, решающие проблему;
  6. приятные бонусы: промо-код со скидкой или подарок.

Правильная реакция негативных клиентов

Иногда попадаются трудные клиенты, с которыми не действует ни одна описанная методика. В таком случае негатива не избежать. В этой ситуации предпринимателю нужно минимизировать полученный урон по репутации.

  • Игнорирование негативных отзывов не решит проблему. Потенциальные покупатели подумают, что компании нечего возразить. Пусть пользователи прочитают, что компания осознает собственные ошибки и готова исправляться.
  • Удаление отзывов только усугубит ситуацию. Будет казаться, что компания скрывает собственные промахи. Стоит помнить, что покупатели не любят, когда их обманывают. В случае с оставленным отзывом будет видно, что компания уважает своих клиентов и не держит их в неведении.
  • Диалог с автором комментария покажет клиентоориентированность компании и стремление усовершенствовать собственную работу. Обратная связь поможет узнать точку зрения недовольного клиента.
  • Не стоит бесконечно оправдываться – это выглядит жалко. Конструктивный диалог принесет больше пользы.
  • Отрицательных отзывов не избежать. Масса положительных отзывов поможет нивелировать эффект. Имеет смысл поощрять остальных клиентов писать комментарии.

Советы к описанным шагам

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: как отрабатывать негатив, примеры, советы

  1. Клиент не должен помыкать. Чувствуя слабину, клиенты ставят невыгодные условия, требуя скидок и бесплатных услуг. Уступки одному человеку повредят собственной выгоде. Другие люди захотят таких же привилегий. Компании проще потерять одного покупателя, нежели окончательно пойти в убыток.
  2. Пусть клиент получит ту долю сопереживания, которую он заслуживает. Клиент – это не робот, а человек. Для него проблема с заказом – такая же стрессовая ситуация, как и для предпринимателя. В отличие от предпринимателя он не знает причин сложившейся ситуации и действует наугад. Пусть покупатель почувствует сочувствие.
  3. Не стоит давать иллюзорную надежду. Пусть покупатель видит правдивую картину в случае, если ситуация не зависит от компании.
  4. Быть готовым идти до конца. У некоторых людей принятие решения занимает время. Менеджер должен быть готов к такому исходу событий. Взятие паузы на раздумье означает прекращение сотрудничества.
  5. Учитывать обстоятельства. Субъективная составляющая является одной из причин проволочек с заказами. Автоматизация продаж поможет выявить недочеты и устранить недостатки. Применение специальных программ товароучета поможет контролировать выполнение заказов.
  6. Анализировать причины. Если количество негативных отзывов больше одного, и они описывают конкретный случай – это повод задуматься: в системе сервиса находится ошибка.

Метки данного материала:

Другие материалы рубрики «Внедряем IT»
Интервью с Максимом Полуяктовым, руководителем отдела по работе с партнерами компании Entera
Интервью с Максимом Полуяктовым, руководителем отдела по работе с партнерами компании Entera
Продукт и предложение.  Кому и для чего нужен? Наш продукт создан для бизнесов всех размеров, которые работают с большим объемом первичной документации. Он особенно полезен для бухгалтеров, финансовых директоров и предпринимателей, стремящихся оптимизировать и автоматизировать процесс ввода данных ...
Перечень операторов электронного документооборота
Перечень операторов электронного документооборота
АО ПФ СКБКонтур ООО Компания Тензор ООО Такском ООО ФораПром АО Калуга Астрал ООО Оператор-ЦРПТ ООО Эвотор ОФД АО НТЦ СТЭК АО ТаксНет ООО КОРУС Консалтинг СНГ ООО Финтендер-Крипто ООО Электронный Экспресс ООО Эдивеб АО НИИАС ООО СИСЛИНК ООО Русь-Телеком ООО Э-КОМ АО ИнфоТеКС Интернет Траст ООО ЭТП ...
Интервью с директором по продажам Scloud Кириллом Переведенцевым
Интервью с директором по продажам Scloud Кириллом Переведенцевым
Здравствуйте, Кирилл. Расскажите подробнее о своем продукте. Что представляет собой облачная 1С? Вы наверняка слышали о программах 1С, которые используются для ведения бухгалтерского учета. Кроме бухучета с помощью них можно: Вести учет недвижимости и активов в собственности компании. Отмечать ...
Последние материалы на сайте
Ужесточение требований к алкогольному рынку: новые правила для производителей и поставщиков
Ужесточение требований к алкогольному рынку: новые правила для производителей и поставщиков
Новый федеральный закон No 46-ФЗ, принятый 11 марта 2024 года, ужесточает условия для алкогольной индустрии, затрагивая правила ведения бизнеса производителями и поставщиками алкоголя.  Он вносит коррективы в нормативы, управляющие процессами производства, распространения этилового спирта, ...
Акт выполненных работ или услуг
Акт выполненных работ или услуг
Акт выполненных работ или услуг является официальным документом, который подтверждает факт оказания услуг или выполнения работ одной стороной для другой. Этот документ служит важным юридическим подтверждением выполненных обязательств и может использоваться в качестве основания для расчетов между ...
Типовой устав ООО с несколькими участниками
Типовой устав ООО с несколькими участниками
Типовой устав общества с ограниченной ответственностью (ООО) с несколькими участниками является ключевым документом, который устанавливает правила работы компании, права и обязанности ее учредителей, а также процедуры управления и распределения прибыли между участниками. В каких случаях ...