Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: как отрабатывать негатив, примеры, советы

Ни одна компания не застрахована от неурядиц с поставщиком, задержками заказов и других форс-мажорных ситуаций. Эта статья расскажет, как вести в таких ситуациях и что нужно делать.

Содержание

• Из-за чего возникают недовольные клиенты
• Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: алгоритм действий
• Оповещение о неприятностях
• Объяснение причин
• Извинения вместо оправданий
• Принятие мер
• Рассмотрение вариантов
• Приятные бонусы
• Как написать письмо с извинениями клиенту
• Правильная реакция негативных клиентов
• Советы к описанным шагам

Из-за чего возникают недовольные клиенты

1. Задерживается доставка. Ни один предприниматель не застрахован от форс-мажоров, из-за которых срываются сроки доставки. Регулярные проволочки наносят финансовый ущерб. Негодующие клиенты оставляют отрицательные отзывы и предпочитают работать с конкурентами. Репутация фирмы из-за задержек стремительно подрывается.
2. Некачественный товар. Помятая упаковка или поврежденный товар разочаровывают покупателя. На оформление возврата уходит большое количество времени. Звонки в службу поддержки, выяснение проблем, предъявление доказательств ущерба и другие хлопоты сильно изматывают. В данном случае фирме придется оформлять возврат и компенсировать покупателю затраты.
3. Ошибка в адресе доставки. Ситуация возможна из-за неправильного ввода данных покупателем или из-за курьерской ошибки. У компании появляются дополнительные расходы по транспортировке товара.
4. Непонятная система отслеживания. Когда покупатель не владеет информацией о местоположении товара, ему приходится тратить собственное время и звонить в офис компании. На дополнительные звонки тратятся лишние деньги и время. Как результат, клиент не доволен сервисом.

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом: алгоритм действий

Итак, возникла непредвиденная ситуация. В таком случае будет полезно принять дальнейшие меры.

Оповещение о неприятностях

Клиента лучше заранее уведомить о случившихся неприятностях. Глупо полагать, что он забудет о заказанном товаре или не обратит внимание на несоответствие в мелочах. Наоборот, заказчик не желает терять собственное личное время и мечтает увидеть результат как можно быстрее. Последствия проволочек – это денежные потери и впустую израсходованное чужое время.

В случае со срочным заказам узнавать о возникших сложностях неприятно вдвойне. В сложившейся ситуации приемлемым вариантом будет передать покупателя конкуренту. Этот маневр избавит от лишнего негатива. Фирме лучше пойти на компромисс с конкурентом, чем подставлять собственного клиента.

Худший вариант развития событий – это звонок самого покупателя. Разгоряченный покупатель не способен на конструктивный диалог. С помощью телефонного разговора он выплеснет отрицательные эмоции и повесит трубку.

В описанной ситуации, поможет действие на ход вперед. Опережающий звонок или письмо займут мало времени и позволят найти верные слова для объяснения. В таком случае клиент оценит инициативу компании.

Объяснение причин

Предприниматели считают, что покупателя не интересуют причины проволочек. На самом деле это не так. Благодаря разбору обстоятельств фирма покажет осведомленность в причинах и контролирование ситуации. На протяжении разговора с клиентом нужно быть честным. Предпринимателю лучше признаться в том, что задержка произошла по вине компании, нежели сваливать на курьеров и почту.

Извинения вместо оправданий

Клиенту важно осознавать личную значимость для компании. Извинения лучше приносить руководителю фирмы или главному менеджеру. В данном случае самолюбие покупателя будет удовлетворено.

Пусть известия о неприятностях с заказом чередуются с рассказом о приятных новостях. Описанный метод снизит градус негатива и позволит думать, что обстоятельства не критичны. Эту психологическую уловку описал в сороковые годы американский психолог Дейл Карнеги.

В общении с клиентом предпринимателю стоит избегать холодной официальности. Клиент – это человек с эмоциями и чувствами. Излишне официальные извинения не убедят в искренности.

Разработанные инструкции по обработке жалоб помогут рядовым менеджерам общаться с покупателем. Импровизация в данном случае повредит.

Принятие мер

Голых извинений недостаточно. Недовольного клиента стоит убедить в том, что инцидент не повторится. Рассказ о принятых мерах и устраненных неполадках подействует успокаивающе. Если в сложившейся ситуации виноват младший персонал, то стоит сообщить о проведенных мотивационной работе и дополнительной практике. Иными словами, существующие недостатки устранены, а соответствующие меры – приняты.

Адекватная честность – главный принцип в диалоге с клиентом. Если недочет не устранен, то озвучивать это не нужно.

Рассмотрение вариантов

Итак, клиент уведомлен, и теперь он определяет дальнейшее развитие событий. Предприниматель по ходу разговора должен аккуратно убедить покупателя продолжить сотрудничество.

Отдельные люди снисходительно относятся к ошибкам компании. Они не отменят заказ, поскольку скорость доставки и другие факторы для них не важны. Если заказчик не принадлежит к числу этих людей, то стоит выполнить дальнейшие действия:

• предложить забрать заказ, не пользуясь услугами курьера;
• сообщить информацию о компаниях с аналогичной продукцией.

Нельзя сообщать неточные сроки доставки: пусть в диалоге упоминаются конкретные цифры. Покупателю нужна правдивая информация о заказе. Снисхождения не будет, если с товаром произойдет неприятность во второй раз.

Приятные бонусы

У покупателя не останется неприятного осадка из-за сервиса благодаря бонусу. Небольшие скидки сгладят углы и сохранят сотрудничество. Покупатель обрадуется:

• скидке на заказ. Денежная составляющая нравится людям;
• бесплатной доставке;
• подарку к основному товару. Чехол к телефону стоит недорого для производителя и оставит приятное впечатление для покупателя.

Как написать письмо с извинениями клиенту

Отправленное письмо на электронную почту не освободит менеджера от звонка. Данный прием является своеобразным контрольным ударом. Клиент узнает, что компания на самом деле сожалеет о причиненных неудобствах.

Бессмысленно делать звонок и письмо отличающимися по содержанию. Содержание письма должно дублировать смысл телефонного разговора. Письмо должно содержать:

1. приветствие;
2. извещение о возникших неприятностях, извинения;
3. объяснение причин;
4. рассказ о проделанных мерах;
5. предложения, решающие проблему;
6. приятные бонусы: промо-код со скидкой или подарок.

Правильная реакция негативных клиентов

Иногда попадаются трудные клиенты, с которыми не действует ни одна описанная методика. В таком случае негатива не избежать. В этой ситуации предпринимателю нужно минимизировать полученный урон по репутации.

• Игнорирование негативных отзывов не решит проблему. Потенциальные покупатели подумают, что компании нечего возразить. Пусть пользователи прочитают, что компания осознает собственные ошибки и готова исправляться.
• Удаление отзывов только усугубит ситуацию. Будет казаться, что компания скрывает собственные промахи. Стоит помнить, что покупатели не любят, когда их обманывают. В случае с оставленным отзывом будет видно, что компания уважает своих клиентов и не держит их в неведении.
• Диалог с автором комментария покажет клиентоориентированность компании и стремление усовершенствовать собственную работу. Обратная связь поможет узнать точку зрения недовольного клиента.
• Не стоит бесконечно оправдываться – это выглядит жалко. Конструктивный диалог принесет больше пользы.
• Отрицательных отзывов не избежать. Масса положительных отзывов поможет нивелировать эффект. Имеет смысл поощрять остальных клиентов писать комментарии.

Советы к описанным шагам

1. Клиент не должен помыкать. Чувствуя слабину, клиенты ставят невыгодные условия, требуя скидок и бесплатных услуг. Уступки одному человеку повредят собственной выгоде. Другие люди захотят таких же привилегий. Компании проще потерять одного покупателя, нежели окончательно пойти в убыток.
2. Пусть клиент получит ту долю сопереживания, которую он заслуживает. Клиент – это не робот, а человек. Для него проблема с заказом – такая же стрессовая ситуация, как и для предпринимателя. В отличие от предпринимателя он не знает причин сложившейся ситуации и действует наугад. Пусть покупатель почувствует сочувствие.
3. Не стоит давать иллюзорную надежду. Пусть покупатель видит правдивую картину в случае, если ситуация не зависит от компании.
4. Быть готовым идти до конца. У некоторых людей принятие решения занимает время. Менеджер должен быть готов к такому исходу событий. Взятие паузы на раздумье означает прекращение сотрудничества.
5. Учитывать обстоятельства. Субъективная составляющая является одной из причин проволочек с заказами. Автоматизация продаж поможет выявить недочеты и устранить недостатки. Применение специальных программ товароучета поможет контролировать выполнение заказов.
6. Анализировать причины. Если количество негативных отзывов больше одного, и они описывают конкретный случай – это повод задуматься: в системе сервиса находится ошибка.