Интернет-магазины обгоняют офлайн: где сервис лучше
06.07.2026 15:30
Новости, Маркетинг, Маркетплейсы, Управление бизнесом
![]()
Онлайн-магазины и маркетплейсы снова получили более высокие оценки за качество обслуживания, чем традиционная розница. Для бизнеса это сигнал: покупатель сравнивает уже не только цену, но и весь путь от поиска товара до получения покупки.
По итогам мая 2026 года индекс качества сервиса у онлайн-магазинов и маркетплейсов составил 87,7 пункта, у офлайн-розницы – 83,4. Общий показатель рынка достиг 85,7 пункта.
Преимущество онлайн заметно на самых важных этапах покупки. Оплату пользователи оценили в 4,69 балла, получение товара – в 4,50, поиск – в 4,44, выбор и оценку товара – в 4,40. Покупателю проще сравнить варианты, изучить характеристики и отзывы, а затем выбрать удобный способ получения.
В обычных магазинах лучше всего оценивают оплату – 4,56 балла. А слабым местом остается выбор и оценка товара – 4,16 балла. Покупателю не всегда легко найти нужный продукт, быстро сравнить варианты и получить помощь.
Среди офлайн-форматов ниже всего оценили магазины выпечки, хлеба и кофе с собой – 80,3 пункта. При этом аптеки получили 84,8 пункта, а магазины для дома и ремонта – 84,3.
Оценки заметно зависят от аудитории. Самые высокие баллы дали женщины старше 55 лет – 91,1 пункта. Более критичны мужчины 35-44 лет и мужчины младше 24 лет – около 77 пунктов.
Это не значит, что одной группе нужен «лучший» сервис, а другой – «хуже». Бизнесу важно понимать разные ожидания: кому нужна скорость, кому помощь при выборе, а кому простой и предсказуемый сценарий покупки.
Что сделать сейчас: пройдите путь клиента сами – от поиска товара до оплаты и получения. Найдите этап, где покупатель тратит лишнее время или остается без ответа. Именно там чаще всего теряются повторные продажи.
Скопировать ссылку
ВКонтакте
Одноклассники
Telegram
Viber
WhatsApp
Добавить комментарий