Как предпринимателю навести порядок в компании? Внедрить СМК!

23.06.2025 10:20  
Статьи, Управление бизнесом

Респондент:

Ксения Правдина
... Открыть профиль специалиста

Кто виноват и что делать? Все чаще и чаще данный вопрос задают руководители организаций, где нет внедренной и функционирующей системы менеджмента качества (далее – СМК), поскольку из-за отсутствия регламентированных процессов любой сбой в деятельности либо отсутствие сотрудника на рабочем месте, приводит к ряду проблем в деятельности организации.

Ещё лет 10 назад были единицы организаций, где были разработаны документы СМК. И, как правило, это были крупные производственные предприятия либо зарубежные организации, которые осуществляли свою деятельность на территории нашей страны. Но время не стоит на месте и теперь требования к действующей СМК уже прописываются в нормативно-правовых документах. Теперь для того, чтобы получить ряд лицензий для ведения своей деятельности организациям необходимо разработать и внедрить СМК. СМК теперь может запросить и Ваш партнер и даже клиент, потому что наличие разработанных документов является гарантом стабильности Вашей организации.

Сознание людей и понимание бизнес-процессов также меняются с каждым годом. И все чаще и чаще современные руководители и предприниматели приходят к тому, что в организации должна быть система: все процессы, происходящие внутри организации, должны быть задокументированы, и все сотрудники должны понимать и осознавать свою значимость и зону ответственности. Зачастую, внедрение СМК является чуть ли не единственным вариантом, чтобы сохранить бизнес в столь непростое время.

Что такое СМК?

На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества. Если их обобщить, то получается, что СМК — это система, созданная в организации для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Система менеджмента качества – является частью системы менеджмента организации.

СМК напрямую связана со стратегическим, операционным менеджментом, а также управлением персонала. Сейчас идет такая тенденция, что успешными прибыльными организациями считаются именно те, где все эти элементы управления соединены воедино.

Респондент:

Ксения Правдина
... Открыть профиль специалиста

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг организации и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача — не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

История возникновения СМК

Давайте заглянем немного в историю и поймем с чего вообще возникла и стала развиваться система менеджмента качества?

Концепция качества, как мы ее понимаем сейчас, впервые возникла в результате промышленной революции. Ранее товары от начала до конца изготавливались одним и тем же человеком или командой людей, с ручной обработкой и доработкой продукта в соответствии с «критериями качества». Массовое производство объединяло огромные команды людей для работы на определенных этапах производства, где один человек не обязательно завершал продукт от начала до конца.

В конце 19 века пионеры, такие как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограниченность методов, используемых в массовом производстве в то время, и последующее изменение качества продукции. Бирланд создал отделы качества для контроля качества производства и исправления ошибок, а Форд сделал упор на стандартизацию дизайна и комплектующих, чтобы гарантировать выпуск стандартного продукта. Управление качеством входило в компетенцию отдела качества и осуществлялось путем проверки выпускаемой продукции на «выявление» дефектов.

Качество, как профессия и управленческий процесс, связанный с функцией качества, было введено во второй половине 20-го века и с тех пор развивалось. За этот период немногие другие дисциплины претерпели столько изменений, сколько профессия специалиста по качеству.

В 1987 году был разработан ГОСТ Р ИСО 9001. Именно этот стандарт стал основополагающим для написания отраслевых стандартов. 

Какие бывают СМК?

В настоящее время существует достаточное большое количество стандартов ИСО, по которым можно внедрить системы менеджмента в организацию. Базовым вариантов был и остается стандарт ГОСТ Р ИСО 9001. Сейчас действует версия 2015 года. На основании этого стандарта внедрить СМК можно абсолютно в любую организацию, вне зависимости от специфики сферы деятельности.

Затем идут ГОСТ Р ИСО 14001 (система экологического менеджмента), а также ГОСТ Р ИСО 45001-2020 (Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья). На основании этих двух стандартов ИСО также можно внедрить систему менеджмента в любую организацию.

А затем уже идут отраслевые стандарты, которые отражают специфику деятельности организации, например: испытательные и калибровочные лаборатории (ИСО 17025), медицинские изделия (ИСО 13485), нефтяная, нефтехимическая и газовая промышленность (ИСО 29001) и др.

Преимущества от внедрения

В большинстве своем руководители даже не представляют о том, сколько много преимуществ получит их организация после внедрения СМК. В этой статье мы перечислим лишь сами основные и очевидные. Все преимущества были разделены на 4 группы.

1. Организационные

• Чёткое распределение ответственности и полномочий;
• Согласованное взаимодействие процессов и функций;
• Высвобождение высшего руководства для стратегического управления.
• Адаптивность и динамичность системы

Внедрение СМК позволяет четко распределить ответственность между сотрудниками организации, тем самым вовлекая всех в производственный процесс. Устанавливается баланс процессов и функций, между сотрудниками и отделами выстраиваются внутренние связи, а высшее руководство уже направлено на стратегическое развитие организации, потому что уже не приходится тратить время на оперативный контроль всех подразделений и служб.

Наличие в системе менеджмента качества механизмов обратной связи (мониторинг и измерения, внутренний аудит, анализ со стороны руководства) и замкнутость ее на внешнюю среду (достижение удовлетворенности потребителя) делают систему способной к постоянному улучшению и позволяют оперативно реагировать на изменения внешней среды, что является необходимым условием успешной работы в современных экономических условиях.

2. Экономические

• Снижение вероятности рисков и связанных с ними имущественных, человеческих потерь, объемов штрафов и платежей компании
• Оптимизация процессов управления и использования ресурсов, времени, повышение производительности труда;
• Сокращение «скрытого производства»;
• Расширение рынков сбыта.

Предупреждение рекламаций и связанных с ними потерями (трудозатрат, деловой репутации и клиентов) является важнейшим примером реализации принципа системы менеджмента качества: «предупреждать лучше, чем исправлять!».

Мониторинг параметров результативности СМК и, в особенности, эффективности процессов, в том числе управленческих, и принятие необходимых корректирующих действий ведет к оптимизации используемых ресурсов, в том числе временных. Четкое распределение ответственности и полномочий, установление целей в области качества, реализация принципа лидерства и продуманная система мотивации сотрудников позволяют повысить вовлеченность всех сотрудников, улучшить психологическую обстановку в коллективе и повысить производительность труда.

Респондент:

Ксения Правдина
... Открыть профиль специалиста

Внедрение системы менеджмента качества содействует сокращению «брака» в работе управленческого аппарата. По оценкам специалистов эффективное внедрение системы менеджмента качества позволяет в течение 3-х лет в среднем в 2 раза сократить суммарные издержки только по проблеме качества.

Анализ рыночной практики показывает, что при выборе поставщика важнейшими факторами являются качество – первое место, стабильность поставок – второе место, известность – третье, а цена лишь на четвертом месте.

Возможен также рост цены на продукцию или услугу, который не происходит автоматически, он обеспечивается PR акциями и конкретными примерами совершенствования бизнеса до и после внедрения системы менеджмента качества.

3. Репутационные

• Улучшение репутации в глазах всех заинтересованных сторон (потребители, поставщики и партнеры (включая инвесторов), собственники, персонал, общество в целом);
• Завоевание приверженности потребителей;
• Повышение лояльности сотрудников, улучшение психологического климата;
• Улучшение отношений с поставщиками.

Удовлетворение потребителей и других заинтересованных сторон является задачей системы менеджмента качества и реализацией принципа менеджмента качества «ориентация на потребителя». Удовлетворение всех заинтересованных сторон является непростой задачей, тем не менее, современные тенденции развития бизнеса указывают на необходимость развития в этом направлении.

Достижение приверженности потребителей является основой маркетинговой стратегии компаний, стремящихся к успешной долгосрочной работе на рынке. Система менеджмента качества через достижение удовлетворенности потребителя помогает завоевывать и поддерживать приверженность потребителей и вносит существенный вклад в построение брэнда.

Респондент:

Ксения Правдина
... Открыть профиль специалиста

Все сотрудники вовлечены в процесс реализации товара либо оказания услуг. Все чувствуют свою значимость для организации и ответственность за свой функционал.

Эффективное внедрение системы менеджмента качества, реализующей принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиками», позволяет построить эффективную партнерскую систему взаимодействия с поставщиками, сократить транзакционные издержки, и, в конечном счете, повысить конкурентоспособность конечной продукции.

4. Стратегические

• Преемственность знаний и опыта сотрудников, трансформация знаний и опыта сотрудников в интеллектуальный потенциал компании;
• Повышение рыночной стоимости (капитализация) через рост нематериальных активов компании;
• Возможность тиражирования бизнеса;
• Подготовленность к реинжинирингу (изменениям) бизнес-процессов.

Документация, разрабатываемая при внедрении системы менеджмента качества, аккумулирует в себя накопленный компанией положительный опыт управления и обеспечивает его преемственность. Таким образом, компания имеет возможность преобразовать знания и опыт, носителями которого являются отдельные сотрудники, в нематериальный актив компании и обеспечить его оптимальное использование.

Рыночная стоимость компании (капитализация), по оценкам современных экономистов, является наиболее комплексным показателем успешности работы компании на рынке, охватывающим все стороны ее деятельности. Увеличение рыночной стоимости компании, очевидно, представляет интерес для открытых акционерных обществ, но может быть сформулировано в качестве задачи и для предприятий другой формы собственности.

Существенной, а в ряде случаев, доминирующей ее составляющей являются нематериальные активы компании. Эффективное внедрение системы менеджмента качества увеличивает нематериальные активы компании, как за счет стоимости торговой марки добросовестного товаропроизводителя, так и за счет роста оборота (рост цены высококачественной продукции, завоевание новых потребителей, освоение новых рынков сбыта, где без сертификата на систему качества продажи затруднены или исключены и т. п.).

Респондент:

Ксения Правдина
... Открыть профиль специалиста

Организациям, имеющим внедренную СМК, значительно проще открывать филиалы, представительства, ведь существенно снижаются риски, возникающие в этом случае в отношении качества продукции и услуг и репутации компании. Имея уже четко выстроенный процесс, гораздо проще внести в него изменения.

Принципы

СМК строится на 7 основных принципах, которые прописаны в ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Описание включает формулировку каждого принципа и обоснование, почему принцип важен для организации, а также некоторые примеры преимуществ, связанных с принципом, и примеры типичных действий по улучшению результатов деятельности организации при применении принципа.

Принципы менеджмента качества:

• Ориентация на потребителя. Здесь основная задача – превзойти ожидания потребителя, т.е. приложить все усилия, чтобы потенциальный клиент остался доволен.
• Лидерство. Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. Бывают случаи, когда все сотрудники понимают необходимость внедрения СМК, а вот руководство остается безучастным.
• Взаимодействие людей. Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.
• Процессный подход. Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.
• Улучшение. Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.
• Принятие решений, основанных на свидетельствах. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты.
• Менеджмент взаимоотношений. Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми ее заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.

Таким образом, соблюдая все вышеперечисленные принципы, вы с легкостью сможете внедрить СМК в организацию.

С чего начать?

Респондент:

Ксения Правдина
... Открыть профиль специалиста

На практике мы сталкиваемся с такой проблемой, что клиенты боятся СМК и не знают с какой стороны к этому вопросу. Поэтому давайте рассмотрим основные этапы, которые необходимо пройти, чтобы создать функционирующую систему.

Любое действие в организации — это процесс и каждому процессу нужны входы, управление, ресурсы, для того чтобы на выходе процесса иметь то, что запланировано и что будет удовлетворять нас определенным уровнем качества.

Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в организации с учетом ролей, принятых на себя.

Она должна непрерывно улучшать систему менеджмента качества и ее процессы.

Документально зафиксированный процесс – и есть стандарт организации – СТО.

При разработке СТО и внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собрать существующие документы. Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Разработка и внедрение СМК в любой организации проходит в таком порядке:

• Выпускается приказ руководства о начале работ по разработке СМК, в котором указывается ответственный за СМК и назначается рабочая группа.
• Члены рабочей группы изучают требования стандарта ISO, в соответствии с требованиями которого происходит разработка стандарт

Проводится анкетирование сотрудников компании, целью которого является выяснение основных бизнес-процессов предприятия, определение существующей системы контроля качества, изучение распределения ресурсов и ответственности.

• После анкетирования проводятся индивидуальные интервью с сотрудниками.
• На основе полученной информации составляется план будущей СМК.
• Рабочая группа формализует полученные в ходе анкетирования и интервью сведения в виде описания бизнес-процессов компании, а затем разрабатывает документы о внедрении СМК в эти процессы. Процессы могут быть описаны в виде карт процессов.
• Рабочая группа разрабатывает проекты приказов руководства об изменении бизнес-процессов и внедрении СМК.
• Руководство подписывает разработанные рабочей группой документы, СМК внедряется в тестовом режиме.
• Рабочая группа определяет состав группы внутренних аудиторов.
• Внутренние аудиторы проводят аудит СМК.
• По итогам аудита в работу СМК вносятся коррективы.

Главные ошибки при внедрении СМК

1. Нарушение принципа лидерства руководства. Внедрение системы по формальной схеме исключительно для того, чтобы получить сертификат ИСО. Как правило, такой подход обусловлен не пониманием перспектив от использования СМК. Либо отсутствие инициативы со стороны высшего руководства по поводу разработки и внедрения СМК. Иными словами, именно руководство должно быть инициатором всех процессов внутри организации. И вот пока такого не будет, сколько бы сотрудники компании не пытались бы самостоятельно что-то сделать и пытаться донести до высшего руководства необходимость внедрения бизнес-процессов, ничего не изменится. Ведь как гласит народная мудрость: «под лежачей камень вода не течет».
2. Назначенный руководством ответственный за СМК не наделен соответствующим статусом либо достаточными полномочиями для осуществления контроля процессов построения СМК. Руководящий состав пытается контролировать каждый шаг всех сотрудников, не давая возможности действовать сотрудникам самостоятельно. Результат – усложнение реализации проекта по разработке и внедрению системы.
3. Нарушение принципа вовлечения персонала – отсутствие мотивации. Сотрудники организации не ознакомлены высшим руководством со стратегией в области качества и рабочими планами по реализации таковой. Не имея достаточной мотивации (не понимая как связана их деятельность с целями компании в области качества), они не принимают активного участия в работе по внедрению СМК. 
4. Снижение статуса системы и падение её эффективности в управлении из-за самоустранения руководства от проведения анализа результативности СМК (данная функция переложена на подчиненных). 
5. Специалисты компании не принимают участия в разработке документации СМК, вся необходимая работа выполнена исключительно внешними экспертами. Не ориентируясь в документации системы, руководители и сотрудники предприятия не могут обеспечить и продемонстрировать работоспособность СМК.
6. Заимствование (списывание) документации СМК у предприятий близкой специфики деятельности. Такая ситуация случается очень часто, когда приезжает внешняя проверка. Сотрудники организации пытаются быстро восполнить пробелы в документации, а по факту оказывается, что «чужие» документы никаким образом не совпадают с деятельностью организации и такая ситуация негативно влияет на имидж организации.
7. Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени. 

Метки данного материала:

• система менеджмента качества
• смк
• управление бизнесом