Маркетплейсы Интервью с экспертом 1 ноября 2026, 11:14 12

Интервью с Валентином Марченко

#автоматизация #искусственный интеллект #маркетплейсы #продажи

Расскажите о системе Спикс: для решения каких задач она создавалась и как сервис помогает стартапам и малому бизнесу?

Эксперт

Спикс – сервис на базе ИИ, который берет на себя полный цикл работы с отзывами и вопросами покупателей на маркетплейсах: автоматически отвечает от лица продавца, анализирует тональность и содержание обратной связи и превращает ее в аналитику для управленческих решений. Мы создавали его для селлеров, чтобы коммуникация с покупателями не отнимала время у закупок, логистики и рекламы, но при этом оставалась быстрой и качественной. Работаем с Wildberries, Ozon, Яндекс Маркетом, Мегамаркетом и другими площадками.

Валентин Петрович, начинающие селлеры на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете часто ведут все процессы в одиночку: закупки, логистику, упаковку и рекламу. В какой момент работа с отзывами и вопросами превращается в узкое горлышко, тормозящее развитие бизнеса?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Пока заказов немного, продавец справляется сам. Но с ростом бизнеса количество отзывов и вопросов растет быстрее, чем время на них, и в этот момент либо ответы задерживаются и качество коммуникации падает, либо предприниматель тонет в рутине вместо того, чтобы развивать бизнес.

В чем главная опасность шаблонных автоответов в стиле «Спасибо за ваш отзыв, нам очень приятно»? Почему покупатели перестали на них реагировать, а карточки теряют позиции?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Подобные шаблонные фразы не отвечают на суть вопроса или претензии, и покупатели это считывают – ответ выглядит формальным. Хуже того: такой ответ не закрывает реальный вопрос (например, по размеру или составу), и следующий покупатель видит, что бренд не разговаривает с людьми по существу. Это снижает конверсию из отзывов в покупку, даже если сам рейтинг не падает.

Расскажите простыми словами, как устроен ваш сервис автоответов на базе ИИ. Чем специализированная нейросеть отличается от обычного бота или стандартного ChatGPT?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

В отличие от бота с фиксированными шаблонами или сырого ChatGPT, Спикс обучен на данных тысячи магазинов, а также уже существующих данных по магазину клиента: карточках товаров, характеристиках, истории уже одобренных ответов. ИИ распределяет отзывы по темам (точность определения темы – 98.5%), а дальше по каждой теме можно настроить свое правило: полностью автоматический ответ ИИ, готовый шаблон или передача живому оператору. Обработка отзывов ускоряется в 5 раз за счет готовых предложений ответа от ИИ.

Как нейросеть понимает тональность отзыва, распознает сарказм или скрытые претензии покупателя?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Модель анализирует не только ключевые слова, но и общий контекст фразы – соотношение оценки и текста, формулировки, характерные для иронии или скрытого недовольства.

Может ли искусственный интеллект отвечать на сложные технические вопросы по характеристикам товара, размерной сетке или составу? Как он обучается на карточках конкретного магазина?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Да, потому что обучается на карточках конкретного магазина: описании товара, характеристиках, ранее одобренных ответах продавца. Дополнительно ИИ можно персонализировать под конкретный товар: вы можете сами добавить контекст и прислать все технические детали о товаре, а дальше нейросеть будет отвечать, опираясь именно на них.

Как сервис предотвращает «галлюцинации» ИИ, чтобы покупателю не пообещали несуществующую скидку или неверную комплектацию?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Ответ строится на данных карточки товара и утвержденной базе знаний магазина, а не на догадках модели – это ограничивает риск придумать несуществующую скидку или неверную комплектацию.

Принято считать, что отзывы — это просто раздел для обратной связи. Как ваши автоответы с помощью ИИ помогают делать допродажи (cross-sell) и продвигать другие товары из ассортимента селлера?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Отзывы и вопросы – это точка контакта с уже заинтересованным покупателем, и ответ можно использовать, чтобы мягко упомянуть смежный товар или комплект. Здесь тоже работает персонализация рекомендаций внутри Спикс: логику можно настроить под разные категории товаров – например, при позитивном отзыве ИИ предложит дополнительный товар как допродажу, а при негативном – порекомендует аналог взамен.

Как нейросеть отрабатывает негативные отзывы (1-2 звезды), снижая эмоциональный накал и защищая рейтинг карточки?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Модель отвечает так, чтобы снизить эмоциональный накал: признает проблему, предлагает решение или контакт для разбора конкретного случая, не оправдывается и не игнорирует суть жалобы. Это защищает карточку от эффекта, когда один необработанный негатив тянет за собой падение рейтинга.

Сколько часов в неделю освобождает предприниматель, делегируя обработку отзывов и вопросов нейросети?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Всё зависит от масштаба магазина, но внедрение ИИ снижает объем ручного труда примерно на 60–80%. Рутина, на которую раньше уходили часы ежедневной работы, сокращается до минимума. Вы перестаете тратить время на механический набор текста и заходите в личный кабинет в основном для контроля, чтобы проверить качество ответов или разобрать редкие нестандартные кейсы

Давайте посчитаем экономику: во сколько начинающему селлеру обойдется наем штатного контент-менеджера/менеджера поддержки по сравнению с подключением вашего сервиса?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Для начинающего продавца я бы сначала поставил вопрос: достаточно ли у него работы для отдельного сотрудника? Нанимать человека только ради нескольких сотен ответов в месяц часто нерационально. В Спикс можно начать бесплатно — до 100 ответов в месяц. Тариф «Старт» стоит 5 200 рублей в месяц и включает 500 ответов на отзывы. Если нужны также ИИ-ответы на вопросы покупателей, тариф «Команда» стоит 13 000 рублей и включает 2 000 ответов.

Для иллюстрации: при зарплате сотрудника 60 тысяч рублей в месяц это 720 тысяч в год, ещё без страховых взносов. Подписка за 5 200 рублей – 62 400 рублей в год при работе в пределах включенного объема. Но сравнивать нужно одинаковые задачи: менеджер может заниматься ещё карточками, поставками и рекламой. Автоматизация освобождает его от повторяющейся работы, а сложные обращения и контроль качества остаются за человеком.

Как быстро новый селлер может подключить свои магазины к сервису и требуется ли для этого навык работы с кодом или API?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Для Яндекс Маркета подключение идет через API (ввод ключа/токена в личном кабинете), для других площадок – через прямое подключение в интерфейсе, без написания кода. Навыки программирования не нужны, максимум – скопировать ключ доступа из своего кабинета на маркетплейсе.

Поделитесь ярким кейсом из вашей практики: как автоматизация работы с отзывами и вопросами помогла магазину поднять рейтинг, конверсию или позиции в выдаче?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

У L’Oréal (600 тысяч отзывов в месяц) время ответа сократилось с 2 дней до 1 часа, 95% отзывов стали обрабатываться автоматически, ошибок стало в 4 раза меньше. У giper.fm (60 подключенных магазинов) 100% позитивных отзывов автоматизировано, время ожидания ответа сократилось в 3 раза.

Какие топ-3 ошибки чаще всего допускают начинающие селлеры при коммуникации с клиентами в отзывах?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

1. Игнорируют вопросы под карточкой или отвечают с большой задержкой

2. Используют одинаковые шаблонные фразы на все отзывы подряд, включая негативные

3. Спорят с покупателем публично вместо того, чтобы признать ошибку (даже если покупатель не прав)

Какой главный совет по работе с репутацией на маркетплейсах вы дадите селлерам, которые делают свои первые шаги в торговле?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Реагировать на отзывы и вопросы быстро и по существу с первого дня, не откладывая “на потом, когда будет больше заказов” – репутация строится с первой карточки, а не когда бизнес уже вырос.

Считаете ли Вы, что бизнес может быть с человеческим лицом, и что, предприниматель помимо уплаты налогов и создания рабочих мест, может выполнять еще какие-то социально ориентированные задачи на добровольной основе?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Да, считаю. Для меня человеческое лицо бизнеса проявляется прежде всего в ежедневных решениях: как компания относится к сотрудникам, выполняет обязательства перед партнёрами и реагирует на проблемы покупателей. Можно поддерживать благотворительные проекты, но при этом важно уметь помочь и конкретному человеку, который пришёл к тебе с претензией.

Предприниматель также может делиться знаниями, помогать начинающим специалистам, делать полезные технологии доступнее небольшим компаниям. У малого бизнеса часто нет ресурсов на собственную команду поддержки или аналитиков. Снизить этот порог входа — тоже полезный вклад. Главное, чтобы за словами стояли регулярные действия.

Какой главный совет или напутствие вы дадите предпринимателю, который прямо сейчас ищет надежного подрядчика по автоматизации?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Ищите подрядчика, который сначала задаёт вопросы о вашем бизнесе: кто покупатель, почему он выбирает продукт, как устроены продажи и какой результат вам нужен. Красивое портфолио полезно, но само по себе еще не показывает, сможет ли команда решить вашу задачу.

До начала работы договоритесь о целях, зоне ответственности и способе оценки результата. Попросите разобрать конкретный кейс: какая была задача, что сделали и что изменилось. Начните с ограниченного проекта, чтобы проверить качество работы и общения. И обязательно обсудите, кто отвечает на вопросы и жалобы аудитории: впечатление о бренде складывается не только из публикаций, но и из того, как он разговаривает с людьми.

Расскажите, пожалуйста, о том, что мы не узнали у Вас в рамках данного интервью? Что Вы хотели бы еще рассказать?

Валентин Петрович Марченко

Эксперт

Мне хотелось бы подчеркнуть ценность самих отзывов. Предприниматели часто воспринимают их как очередь сообщений, на которые нужно ответить. Но в них покупатели уже рассказывают, чего им не хватает: где непонятное описание, неудобная размерная сетка или слабая упаковка.

Если одна претензия повторяется, стоит разобраться в причине и исправить продукт или процесс. Поэтому мы развиваем в Спикс и автоматизацию ответов, и аналитику обратной связи. Для меня хороший результат – когда предприниматель освобождает время от рутины и лучше понимает, что нужно изменить в бизнесе.