Возврат товара в магазин

08.04.2019 06:17  
Статьи, Бизнес по отраслям

ЧТО? Проблема. Ситуация. Задачи.

В последние годы покупатели всё чаще жалуются в Роспотребнадзор на проблемы возврата некачественного товара в торговые точки (особенно это касается интернет-магазинов). Какие правила должен соблюдать владелец бизнеса, чтобы не потерять репутацию фирмы? Что должны знать продавцы, чтобы не потерять клиентов? Какие существуют причины и сроки возврата товара?

КАК? Анализ. Стратегии. Решения.

Возврат или обмен некачественного товара – это законное право покупателей, даже если товар через несколько дней просто разонравился и клиент передумал. Об этом говорится в Законе о защите прав потребителей (ФЗ №2300-1), а судебные дела решаются зачастую в пользу покупателей. Однако, нередко возникают ситуации, когда вернуть товар нельзя по ряду причин. Тогда продавцы вовсе не должны идти на уступки, ведь покупатели могут быть не правы, им нужно уметь доходчиво объяснить это клиентам.

Что говорится в законодательстве о возврате или обмене товара

Возврат товара регламентируется Законом о защите прав потребителей, где прописаны обязательные условия: с даты покупки прошло не более 2-х недель, товар совсем не использовался (упаковка с этикетками и ценниками не нарушена), чек на покупку сохранён, что ускорит процесс возврата или обмена. При заказе товара в интернет-магазине у покупателя есть особые права: отказ в любой момент до приезда курьера (передумал или денег не хватает), после покупки на возврат отводится уже неделя и даже месяц в тех случаях, когда в сопроводительных документах не указан стандартный срок возврата.

Какие товары можно вернуть

Товар может быть и качественным, но не подошёл по размеру, фасону, расцветке и другим параметрам. Особенно это касается верхней одежды и обуви, которую так сразу в магазине не проверишь – нужно походить. Но есть и запрещённый список товаров, которые поменять или вернуть нельзя. Прежде всего это продовольствие, парфюм и средства гигиены, ювелирка, мебель, печатные издания. Однако, этот запрет не касается интернет-магазинов: возврат и этих товаров без признаков использования возможен в течение недели.

Действия продавца при возврате товара

При соблюдении правил покупатель вправе вернуть товар без объяснения причин и получить обратно уплаченную сумму, или договориться о замене на другой. Для этого пишется заявление установленного образца, а деньги отдаются наличными или переводятся на карту в течение 3-х дней. Если товар оказался некачественным (некондиция) или явно бракованным, тогда кроме возврата денег возможен обмен на такой же или аналог, по договорённости производится бесплатный ремонт. Технически сложный товар: бытовую технику, электронику и т.д. покупателю нужно успеть вернуть в двухнедельный срок, иначе придётся проводить экспертизу для подтверждения брака.

Когда продавец вправе отказать в возврате или обмене кондиционного товара

1. Если прошёл положенный двухнедельный срок, передумавший покупатель опоздал.
2. Если нарушена упаковка (клеить скотчем порванную коробку бесполезно), а покупка потеряла товарный вид, возврат невозможен.
3. Если покупатель не заполнил заявление с указанием своих паспортных данных по утверждённой в магазине форме, продавец вправе отказать вернуть деньги.

Метки данного материала:

• возврат товара
• роспотребнадзор