Внедряем IT Встречи и обсуждения 5 ноября 2026, 11:09 17

CRM, которая продаёт: как навести порядок в хаосе и вырасти на 150% за четыре месяца

#CRM #автоматизация #автоматизация бизнеса #воронка продаж #отдел продаж

Содержание

Для журнала «Нулевой баланс» состоялся большой разговор с Юрием Паустьяном – официальным партнёром Битрикс24, бизнес-аналитиком с более чем 40 крупными внедрениями за плечами. Эфир провела Юлия: задавала уточняющие вопросы и зачитывала запросы участников из чата.

Разговор получился предельно ясным – без общих слов про цифровую трансформацию. Спикер разбирал реальные кейсы: где компания теряет деньги на ровном месте, почему менеджеры сбегают через три недели и как одна правильно настроенная система за четыре месяца поднимает доход в полтора раза.

От сайтов до бизнес-аналитики

В сферу автоматизации Юрий Паустьян пришёл ещё в 2008 году – начинал с сайтов и чат-ботов. Поворот случился, когда он помогал клиенту с онлайн-школой: увидел, сколько всего можно вытащить из CRM, и ушёл в неё всерьёз.

«Мне стало интересно обучиться именно на бизнес-аналитика – как встраивать CRM в бизнес-процессы компании, чтобы система работала на конкретную цель, а не просто настроили, передали и пользуйтесь как хотите», – вспоминает эксперт. За обучением последовал Geekbrains, где преподавали в том числе ведущие бизнес-аналитики из Сбербанка.

Кейс на 150%: компания, которая выросла из своей CRM

Главный кейс эфира – компания, которая почти 20 лет проводит семинары по налогам. До ковида собирала офлайн-залы в Санкт-Петербурге, был даже рекорд – тысяча собственников за раз. Проблема копилась внутри: шесть лет они сами настраивали amoCRM и довели её до состояния, в котором разбирались от силы один-два человека.

«Там было 15 воронок на одну услугу. Всё настолько запутано, что новые менеджеры очень быстро уходили – просто невозможно было разобраться», – описывает Юрий.

Команда посчитала, что дешевле не латать старое, а перейти на новую систему. Переехали в Битрикс24, заодно завели туда все коммуникации, чтобы менеджеры не растворялись в личных телеграм-переписках. Начали в апреле, к сентябрю собственник сказал фразу, которую Юрий, по его словам, не ожидал услышать:

«У нас впервые такой резкий скачок – доход вырос на 150%. Я реально был сильно удивлён, обычно это 30–40%».

Что именно дало рост

Секрет оказался не в магии, а в наведении порядка. Спикер выделил несколько вещей, которые сработали сильнее всего:

Менеджер работает по задачам, а не по колонкам. «Есть эти привычные всем колонки. Мало кто знает, что они не для менеджера – ему там делать нечего. Это для руководителя, для РОПа, для владельца. Менеджер должен работать по задачам».
Приоритеты с самого утра. Сначала – сделки, где уже выставлены и подтверждены счета. Потом новые лиды и те, кому отправили программу. И только в конце – недозвоны и непонятные заявки.
Убрали настоящую рутину. Старший менеджер тратил по часу-полтора в день, вручную объединяя дубли – почти рабочий день в неделю. Договоры, счета и акты собирали руками из вордовских шаблонов, останавливая продажу. Всё это перевели на одну кнопку: документ формируется и тут же уходит клиенту в почту или мессенджер.
15 воронок ужали до четырёх, а затем и до трёх.

Отдельно Юрий Паустьян подчеркнул важную мысль про автоматизацию: сама по себе она дохода не приносит. «Она даёт результат только тогда, когда убирает реальную рутину». Есть даже исследование: на каждое заполнение поля менеджер тратит одну-две секунды, а за год из этого складывается целый рабочий день.

Когда искусственный интеллект не игрушка, а рабочий инструмент

Тему ИИ Юлия подняла отдельно, и здесь у спикера оказался целый арсенал живых примеров. ИИ у него подключён от сайта (плюс 1–2% к конверсии – на старте это серьёзный прирост) до контроля за менеджерами: система запоминает, что и когда пообещали клиенту, и вовремя напоминает. Не сделал – уведомление уходит руководителю.

Самое показательное – обзвон базы. У одного клиента после переезда в Битрикс осталось около 8 тысяч необработанных контактов, живой менеджер физически не успевал. Подключили ИИ, на тесте обзвонили 500 человек – расходы на телефонию и токены вышли смешные.

А в рекрутинге линейного персонала (горничные, официанты для отелей и ресторанов) эффект вообще оказался кратным:

«Доходимость кандидатов до собеседования на объекте выросла в 4,5 раза, а скорость обработки лидов – в 2,5. И он так общается, что люди не понимают, что это искусственный интеллект. Может написать в Авито, спросить, удобно ли по телефону, перезвонить – и продолжить разговор уже как человек».

Юлия честно призналась, что её саму это иногда вводит в ступор: «По телефону сейчас реально сложно понять, человек с тобой говорит или робот».

Удалёнка и история про уволенный отдел продаж

Разговор про контроль удалённых команд Юрий Паустьян проиллюстрировал жёстким кейсом. У него порядка 70 клиентов с удалёнными отделами продаж, и под них разработали систему, которая показывает, чем человек реально занят в CRM в течение дня.

«В понедельник поставили систему, во вторник пошли первые данные, а в пятницу мне пишет собственник: сейчас будет собрание, я увольняю всех своих менеджеров».

Выяснилось, что двое сотрудников месяцами кормили руководителя историей что нет времени работать с базой. Система показала: больше 70% времени они просто бродили по карточкам – зашёл-вышел, – а исходящих звонков набиралось час-полтора в неделю. При зарплате в 300 тысяч на каждого. После увольнения набрали троих новых – и дела пошли.

Чужие настройки, из-за которых страдает директор

Половина клиентов, по словам эксперта, приходит уже с настроенной кем-то системой – и с проблемами. Его любимый пример: у компании один документ формировался 12 минут.

«Вроде бы всё красиво и идеально. Но менеджер, который до этого видел, как документ собирается за пару секунд, начинает мучить директора. А их было трое – и они бедного директора просто доставали».

Переделали так, чтобы всё формировалось за секунды, а нужные данные собирались не в момент создания документа, а по ходу работы с клиентом.

Как всё устроено у самого Юрия

На вопрос Юлии про собственные продажи Юрий Паустьян ответил без прикрас: один менеджер, работа по задачам и приоритетам, разделённые воронки – первая продажа, повторная, лицензии и отдельно техподдержка и сопровождение.

Разницу между этими двумя он объясняет так: техподдержка – это «что-то сломалось, спешим на помощь», а сопровождение – это работа на то, чтобы проблема вообще не возникла. И честно комментирует медленную поддержку самого вендора: «Они сильно сократили штат, заменили на ИИ, но он пока не на все вопросы отвечает». Поэтому у себя выстроили несколько каналов – Telegram, Max, WhatsApp и чаты прямо в Битриксе – с ответом клиенту в течение часа.

Что чаще всего недооценивают

Отвечая на вопрос из чата, спикер назвал две вещи, мимо которых проходят почти все:

Работа с чатами и задачами внутри системы – она держит концентрацию и не даёт административке растекаться по личным мессенджерам.
Аналитика. «Мало кто ей пользуется и умеет с ней работать». А зря: у одного клиента руководитель через аналитику увидел, что первый лид берут в работу за 21 минуту. Довели до 4–5 минут – и продажи у менеджеров выросли на 20–25%. «Просто перестали терять лидов».

Заключение

Бриф Юрий Паустьян принципиально не даёт заполнять: «Чтобы клиент заполнил нормальный бриф, ему сначала нужен курс по CRM – иначе он не понимает, какие вообще есть возможности». Поэтому всё начинается с созвона, сбора требований и моделирования процессов, а заканчивается финальным обучением, которое превращают в воронку для новичков – чтобы новый сотрудник не дёргал куратора, а сам прошёл путь и освоил систему.

Главная мысль, которая проходит через весь разговор: CRM приносит деньги не тогда, когда её красиво настроили, а когда за системой стоят выстроенные процессы и люди, которых научили в ней работать. Всё остальное – как честно сформулировал сам спикер – рискует так и остаться «Головняком, где вроде что-то настроили, но постоянно что-то теряется».

Если вы хотите стать спикером или посетить подобные эфиры, следите за проектом «Нулевой баланс».