Как увеличить количество положительных отзывов

12.11.2024 12:11  
Статьи, Бизнес по отраслям, Маркетинг

Для начала нужно понять, что отзывами должны заниматься PR-специалисты, а не маркетологи. Зачастую эту задачу относят к маркетингу, так как у компаний просто нет PR-службы, но она относится именно к пиарщикам, поскольку они занимаются репутацией и репутационными издержками. Именно они должны реагировать на отзывы и передавать обратную связь маркетологам, которые затем воздействуют на сам продукт.

Комментирует:

Светлана Гардер
... Открыть профиль специалиста

В сети много материалов о том, как увеличить количество положительных отзывов. Однако, как основатель агентства, я решила написать этот материал, потому что, прочитав большое количество статей на эту тему, поняла, что они обсуждают конкретные инструменты (мы упомянем их в этой статье), но не затрагивают философию. Понимая философию, вы сможете подобрать инструмент, подходящий именно для вашей компании. Здесь вы узнаете больше о том, как следует мыслить, когда запускаете кампанию по отзывам.

Отзывы – это обратная связь на что-то необычное, что произошло в жизни человека. Вам нужно понимать, что положительный отзыв заслужить гораздо труднее, чем отрицательный. В особенности в России люди привыкли обращать внимание на ошибки, а не на что-то положительное. Даже послушав разговоры людей, можно заметить, что они в основном обсуждают проблемы, а не делятся радостями. То же самое отражается и в отзывах. Люди живут своей обычной жизнью, и чтобы они обратили на что-то внимание, должно произойти что-то нестандартное.

Например, человек идет по красивой дороге, но он вряд ли будет рассказывать, что идет по красивой дороге. Однако, если он запнется на этой дороге, он это запомнит и расскажет. Если ему кто-то подарит розы, пока он идет по этой красивой дороге, он тоже запомнит это и расскажет. Это и есть механика отзывов. Вряд ли о вас оставят отзыв при стандартном хорошем обращении к клиенту. Поэтому вам нужно сделать что-то, что они запомнят как важный момент хотя бы за этот день. Вечером, рассказывая своим близким о прошедшем дне, они вспомнят ваш случай. Придерживайтесь подобной философии, когда будете думать о том, как получить положительный отзыв.

Инструменты получения отзывов 

На самом деле существует огромное количество инструментов, и каждому бизнесу подходит свой. Чтобы понять, какой инструмент подходит вам, начните запускать кампании по сбору отзывов.

Что такое кампании? Есть перманентное получение отзывов, когда мы не управляем процессом и надеемся на то, что сегодня что-то хорошее произойдет с нашими клиентами и они оставят отзыв. А есть управляемые кампании, когда мы контролируем процесс получения отзывов. В таких кампаниях мы обозначаем конкретный период и ожидаем активности и конкретного результата в этот период.

Например, возьмем одну из самых популярных отраслей, которая зависит от отзывов, — ресторанную сферу. Чтобы запустить кампанию по отзывам в ресторане, вы можете определить конкретный период (например, две недели или один месяц) и условия, такие как подарок всем девушкам в ресторане в виде роз. Далее обозначаем результат, смотрим делятся ли они по ссылке отзывов красивыми словами, которые у них возникают в голове после похода в наш ресторан. 

Вы можете четко отследить, насколько эффективно сработала данная кампания, посчитать, сколько бюджета ушло на эти розы и, соответственно, сколько денег было потрачено на всю кампанию. Этот пример достаточно простой; кампанию можно приурочить к каким-то событиям и праздникам, сделав ее более привлекательной.

Самое главное, что вы должны помнить: недостаточно просто попросить отзыв и собрать статистику. Хорошее отношение к человеку, которое выделяется на фоне его повседневной рутины, — это то, что остаётся в его памяти и чем он готов делиться с родными и близкими за столом.

Существует мнение, что негативные отзывы пишутся легче и чаще, а позитивные — сложнее и реже. Однако, это не совсем так. Важно понимать, на что люди обращают внимание. Они замечают не то, что их устраивает, а то, что портит их прекрасное существование, на вещи, которые выбиваются из повседневного ритма. Сделайте так, чтобы у вашего клиента выбивалось из ритма дня что-то хорошее, и он обратил на это внимание.

Воспользуйтесь этим сейчас. Сейчас отличное время для реализации интересных PR-кампаний, когда люди находятся в хорошем настроении и открыты для вовлечения. Обращайтесь к профессионалам, чтобы они контролировали этот процесс.

Метки данного материала:

• PR
• отзывы