Скопировать ссылку
ВКонтакте
Одноклассники
Telegram
Инструменты для возврата клиентов: как выбрать подходящий именно вашему бизнесу
Есть один ресурс, который часто остается без внимания – люди, которые уже знакомы с компанией. Они когда-то покупали товар, оставляли заявку, интересовались услугой, общались с менеджером или пользовались сервисом. У бизнеса уже есть главное – контакт и история взаимодействия. Но спустя время часть аудитории перестает проявлять активность. Причины могут быть разными:клиент мог забыть о компании, отложить покупку, выбрать другой вариант или не получить повода вернуться.
Здесь есть важный нюанс: вернуть клиента невозможно одним универсальным инструментом. Например, клиент медицинской клиники, который давно не был на приёме, и покупатель интернет-магазина, который не оформлял заказ полгода, требуют совершенно разных сценариев общения.
Сначала нужно понять, с кем вы работаете
У любой клиентской базы есть несколько групп, и каждая требует своего подхода.
- Первая группа – клиенты, которые раньше покупали, но перестали возвращаться. Это самая распространённая ситуация. Человек мог быть доволен покупкой, но со временем компания перестала попадать в его поле внимания. Он сменил привычки, увидел предложение конкурента или не получил нового повода обратиться снова.
Например, салон красоты может напомнить клиенту о подходящем времени для повторного посещения. Автосервис – о плановом обслуживании. Интернет-магазин – о новых товарах, связанных с предыдущей покупкой. Главное правило – сообщение должно быть связано с историей клиента, а не выглядеть, как случайная реклама.
- Вторая группа – клиенты, которые проявили интерес, но не завершили покупку. Это уже более теплая аудитория. Человек посмотрел товар, запросил цену, оставил заявку, написал в чат или позвонил, но не сделал следующий шаг. Он вечером выбирает услугу, оставляет заявку, а ответ получает только на следующий день. За это время его интерес может измениться, а конкурент уже успел выйти на связь.
- Третья группа – клиенты с длинным циклом принятия решения. Есть бизнесы, где человек редко покупает сразу. Недвижимость, образование, автомобили, сложные услуги – здесь между первым интересом и сделкой могут пройти недели или месяцы.
Человек мог не отказаться от покупки. Возможно, ему просто нужно больше времени, информации или подходящий момент. В таких сферах важно сохранять контакт: делиться полезной информацией, напоминать о компании, показывать экспертность. Покупатель может быть не готов сегодня, но выбрать именно вас через несколько месяцев.
Какие инструменты использовать для возврата клиентов и в каких ситуациях они работают
После того как бизнес определил, с какой группой клиентов он работает, можно выбрать канал коммуникации.
СМС-рассылки: когда важно быстро вернуть внимание клиента
Несмотря на появление новых каналов коммуникации, СМС остаётся одним из практичных способов работы с большой клиентской базой.
Например:
- клиент давно не посещал сервис – можно напомнить о подходящей услуге;
- покупатель приобретал товар, который требует повторной покупки, – можно вовремя напомнить об этом;
- постоянный клиент может получить персональное предложение, которое учитывает его предыдущий опыт.
Хорошая СМС-коммуникация отвечает на вопрос клиента: «Почему мне это отправили?». Если человек понимает пользу сообщения, вероятность реакции выше.
Мессенджеры и чат-боты: когда клиенту нужен диалог, а не просто информация
СМС хорошо работает для коротких сообщений, но иногда клиенту нужно больше. Ему необходимо уточнить детали, сравнить варианты, задать вопрос или получить помощь при выборе. В таких случаях удобнее использовать мессенджеры.
Например, человек заинтересовался услугой, но у него есть несколько вопросов. Если ему приходится самостоятельно искать информацию на сайте или ждать ответа менеджера, часть клиентов прекращает путь.
Голосовые роботы: когда клиентскую базу нужно обработать быстрее, чем это может сделать команда
Есть ситуации, когда переписка не является самым эффективным способом контакта. Например, если у компании большая база клиентов и необходимо понять, кому действительно актуально предложение.
Ручной обзвон в таком случае становится сложным процессом. Менеджерам приходится тратить часы на попытки дозвониться, а большая часть времени уходит на разговоры с людьми, которым предложение сейчас не подходит. Голосовой робот позволяет автоматизировать первый этап общения. Он может связаться с клиентом, задать необходимые вопросы, определить интерес.
Хороший сценарий начинается с понимания ситуации человека: почему компания обращается именно к нему и какую пользу он получит. Подробнее о сценариях применения голосовых роботов для бизнеса можно прочитать здесь: https://unibell.ru/voicebot/
Почему лучше работает не один канал, а связка инструментов
В жизни клиент редко принимает решение после одного контакта. Он может увидеть предложение, но вернуться позже. Может заинтересоваться, но отложить покупку или захотеть уточнить детали перед тем, как сделать следующий шаг.
Например, если:
- клиент получает СМС с актуальным предложением;
- появляется интерес – продолжает общение через мессенджер;
- требуется персональный контакт – подключается менеджер или голосовой робот.
Такая система позволяет не перегружать сотрудников и при этом не терять людей, которые уже проявили интерес.
Почему клиенты уходят и что с этим делать
Иногда бизнес пытается вернуть человека скидкой, хотя проблема была совсем в другом.
Клиент мог перестать покупать, потому что:
- он больше не видел новых предложений;
- компания перестала напоминать о себе;
- изменились его потребности;
- конкурент оказался ближе в нужный момент;
- покупка была разовой, но дальнейший контакт не выстраивался.
Например, человек заказал технику, прошёл год, и компания больше никак с ним не взаимодействовала.Поэтому задача возврата клиентов – снова стать актуальным для человека.
Автоматизация работает только там, где есть понятная стратегия
Иногда компании ожидают, что достаточно подключить новый сервис и продажи сразу вырастут. Перед запуском важно ответить на несколько вопросов:
- Каких клиентов мы хотим вернуть?
- Почему они перестали покупать?
- Какой следующий шаг мы хотим получить?
- Какой канал удобнее именно для этой аудитории?
Например, постоянному клиенту может быть достаточно персонального предложения в СМС. Клиенту, который выбирает сложный продукт, потребуется консультация. Большой базе с разной степенью интереса может понадобиться автоматизированный обзвон.
Человек уже увидел компанию, познакомился с продуктом, оставил контакт или совершил покупку. Если нет – компания снова покупает новый трафик, хотя часть продаж могла быть внутри собственной базы. Прежде чем увеличивать рекламный бюджет, стоит посмотреть, сколько возможностей уже находится внутри вашей клиентской базы.
