Интервью с Анастасией Маляровой, владельцем компании Markway

26.01.2026 10:51  
Интервью с предпринимателем, Маркетинг

Респондент:

Анастасия Сергеевна Малярова
... Открыть профиль специалиста

Мы аккуратно работаем с обратной связью: отвечаем быстро, по-человечески и, по существу, показывая клиенту, что его мнение действительно влияет на изменения в продукте и сервисе.

Расскажите о компании. Какие услуги Вы предлагаете, и кто ваша ЦА?

Компания Markway – лидер на рынке интернет-маркетинга. Мы занимаемся управлением репутацией, SMM, продвижением на маркетплейсах, СМИ и лидогенерацией

Как вы определяете “сильную репутацию” для компании? Какие ключевые элементы её формируют?

Сильная репутация — это когда клиент понимает, чего ожидать от бренда, и чувствует себя в безопасности, даже если возникают трудности.

1. Предсказуемость коммуникации
2. Прозрачность в сложных ситуациях.
3. Баланс позитивных и негативных упоминаний.
4. Подтверждённый опыт клиентов.
5. Повторные покупки и возвраты клиентов.

Как вы видите прямую связь между позитивной онлайн-репутацией и эффективностью привлечения новых клиентов? Помогает ли это снижать CAC?

Позитивная онлайн-репутация напрямую влияет на эффективность привлечения, потому что сокращает путь сомнений у клиента. Он видит живые отзывы, корректные ответы на негатив, реальные истории — и быстрее принимает решение.

Можете ли вы привести конкретные примеры или метрики, демонстрирующие, как улучшение отзывов или рейтинга повлияло на конверсию из рекламных кампаний или на органический трафик, тем самым снизив CAC?

На практике мы действительно видим связь между улучшением рейтинга и ростом эффективности привлечения, но точных цифр, применимых ко всем, нет – они всегда зависят от сегмента, площадки и исходного состояния бренда.

Когда повышается рейтинг компании или появляются позитивные отзывы, пользователи начинают чаще переходить по объявлениям, охотнее завершают покупку и реже «выпадают» после первого касания

Поэтому даже без точных универсальных метрик можно уверенно сказать: когда репутация становится сильнее, привлечение становится проще и дешевле.

Были ли случаи, когда негативная репутация или отсутствие отзывов, наоборот, приводили к росту CAC или потере потенциальных клиентов?

Да, такие случаи бывают, и довольно часто. Когда у компании на площадках мало отзывов или заметен постоянный негатив, часть аудитории просто не доходит до этапа заявки – люди уходят на этапе изучения информации. В итоге рекламные кампании приводят трафик, но конверсия падает, и стоимость привлечения растёт. Это особенно заметно в нишах, где клиент принимает решение быстро: отсутствие опыта других покупателей вызывает сомнения, за которые приходится «переплачивать» рекламой. Поэтому слабая репутация практически всегда отражается на CAC: бренд тратит те же деньги, но получает меньше клиентов из-за недоверия на старте.

Каким образом управление репутацией и работа с отзывами влияют на лояльность существующих клиентов и, как следствие, на их жизненную ценность (LTV)?

Управление репутацией формирует ощущение заботы и предсказуемости. Когда клиент видит, что компания открыто реагирует на вопросы, честно признаёт ошибки и предлагает решение, у него повышается доверие. Такое доверие делает взаимодействие спокойным и стабильным, а это напрямую влияет на повторные покупки. Клиент остаётся дольше, расширяет сотрудничество и чаще возвращается — именно так растёт LTV. Репутация в этом смысле становится не внешним имиджем, а частью сервиса, который удерживает людей и делает отношения долгими.

Стимулирует ли позитивный имидж и репутация повторные покупки или расширение сотрудничества с клиентами? Можете ли вы отследить эту корреляцию

Да, взаимосвязь заметна. Клиенты чаще возвращаются к бренду, который относится внимательно. Это нельзя назвать математической формулой, но связь прослеживается: когда репутационный фон становится более позитивным, увеличивается доля повторных покупок и запросов на дополнительные услуги. Люди охотнее продолжают сотрудничать с компанией, которой доверяют и у которой понимают, чего ожидать.

Как вы работаете с отзывами клиентов, чтобы превратить их в амбассадоров бренда, которые привлекают новых клиентов (что также влияет на LTV через реферальный маркетинг)?

Мы аккуратно работаем с обратной связью: отвечаем быстро, по-человечески и, по существу, показывая клиенту, что его мнение действительно влияет на изменения в продукте и сервисе. Когда человек видит, что его услышали и учли, он охотнее делится опытом, оставляет позитивные отзывы и рекомендует бренд дальше. Так формируется естественный круг лояльности, который постепенно превращает клиентов в адвокатов и усиливает LTV через рекомендации.

Помимо прямого влияния на LTV и CAC, как, по вашему мнению, сильная репутация и эффективная работа с отзывами способствуют общей устойчивости и долгосрочному развитию бизнеса?

Сильная репутация и эффективная работа с отзывами напрямую повышают доверие к бренду, что делает клиентов более лояльными и готовыми совершать повторные покупки — это укрепляет LTV. Одновременно положительные отзывы и быстрые реакции на критику снижают барьеры для новых клиентов, снижая CAC.

Метки данного материала:

• маркетинг