CRM в бизнесе
05.02.2025 10:30
Встречи и обсуждения, Внедряем IT, Управление бизнесом

Свежий мастермайнд от проекта Нулевой Баланс уже состоялся в прошлый четверг. И на этот раз он был посвящен использованию CRM в бизнесе.
А приглашенными экспертами, которые в течении сорока минут постарались раскрыть все секреты использования стали:
Александр Кнутарев – исполнительный директор и соучредитель 5-Star Business Academy. Напоминаем, что компания существует с 2011 года, а Александр пришел в нее в 2015, руководителем отдела продаж и сумел раскрыть свой потенциал.
А главное, знает как обучить других сделать свой бизнес максимально эффективным.
Максим Ермилов – не менее талантливый и амбициозный предприниматель. Основатель веб-студии WAPP. Человек который со второй попытки смог найти свой ключ к успеху. Именно ему предприниматели обязаны обновлением устаревших бизнес-программ и интеграцией бизнес-процессов в удобные приложения, с интуитивно понятным софтом.
Итак.
Что такое CRM – системы?
В чем основа успеха?
Какие шаги следует реализовать до внедрения CRM – системы?
Сегодня будем говорить о продажах и клиентском сервисе.
Респондент:
Александр Вениаминович Кнутарев
Исполнительный директор и соучредитель 5-Star Business Academy... Открыть профиль специалиста
В данной нише я обитаю с 2004 года: продажи, управление продажами, управление командами.
И вот уже более 9 лет я занимаюсь консалтингом в области работы с собственниками бизнеса. В частности, это малый и средний бизнес. Предприниматели и собственники компаний.
Что мы предлагаем?
- Создаем внутренние системы обучения.
- Настраиваем системы продаж.
- Отлаживаем системы клиентских сервисов.
- Помогаем формировать и отлаживать стратегии бизнеса.
У нас есть готовые решения, которые полностью закрывают эти задачи. Уже реализовано более 2200 проектов построения систем продаж и более 700 проектов построения внутренних систем обучения. Наши программы обучения прошли более 580 тыс человек.
Использование CRM – систем, это автоматизация успешных действий в бизнесе, которые показали наилучший результат
Это может быть:
- увеличение продаж,
- снижение себестоимости,
- работа с клиентскими базами данных
- финансовое планирование
- управление персоналом
Что такое CRM-система
Это та необходимая информация, которая могла бы быть реализована в стикерах на рабочем столе монитора, если бы не грозила заполонить собой все рабочее пространство:
- Название компании
- Контакты основных лиц взаимодействия
- Часть сообщений
- Какие-то пометки о текущих моментах, которые необходимо учитывать /… А кладовщик может выпить в конце недели, после обеда. Поэтому отгрузку необходимо закончить в четверг к вечеру. Крайний срок – утро пятницы!…/
Поскольку в бизнесе основополагающим является принцип Парето, который гласит, что 80% результата дает лишь 20% усилий, перед выбором CRM-системы следует осуществить тщательный и всеобъемлющий анализ деятельности.
И таким образом мы с вами подошли к первому правилу выбора CRM-систем:
Важность анализа базы клиентов
Анализ базы клиентов
Самый тщательный и скрупулезный: выделяем “золотых” и “серебряных” клиентов. Учитываем выручку и маржинальность.
Помним про стратегическую ценность!
Клиент может может не устанавливать рекордов по прибыли в единицу времени. Но быть вашим агентом, партнером, адвокатом бренда и тем самым, привлекать массу потенциальных клиентов, снижая ваши представительские расходы и затраты на рекламу.
И тут мы органично подходим ко второму правилу выбора CRM-систем:
Анализ пути, который проходит ваш клиент
И речь идет не только о маркетинге или продажах. Это вообще вся продуктовая линейка, которую вы предлагаете своему клиенту: B2B или B2C. Продукт, или услуга.
Это некий прописанный путь, который проходит клиент с проработкой продуктов, которые он покупает на этом пути, взаимодействуя с компанией. Важно понять и выявить все точки касания клиента с компанией, продуктом или сотрудниками.
И теперь мы плавно подошли к третьему правилу выбора CRM-систем
Автоматизация CRM
Наведение порядка в продажах
Потому, что пренебрегая этим правилом мы рискуем автоматизировать бардак. То – есть если система примет за эталон образ Сумасшедшего Шляпника, то вам понадобится колоссальное количество ресурсов для того, чтобы это все привести в божеский вид.
Что следует понимать под “наведением порядка в продажах?”
В компании должна быть:
- Книга продаж. С алгоритмом действий: что и как продавать вашим клиентам, на вашем рынке в отношении вашего продукта.
- Воронка продаж. Тот самый путь клиента. Регламент, стандарт и инструкции для сотрудников. По работе с клиентами и по административной работе.
- Отлаженная система управления продажами. С обозначением точек контроля, через которые руководство будет контролировать работу с клиентом.
И вот только когда у нас есть четко сегментированный файл, в котором грамотно и поэтапно прописан каждый клиент и его характеристика с историей. Когда мы видим весь путь, который проходит клиент: его категорию, частоту продаж, прохождение этапов.
Когда мы идеально выстроили и отладили, и систему продаж, и систему управления продажами.
Только тогда в компании появляется некий порядок, который есть смысл автоматизировать.
Резюмируя все вышесказанное: покупка любой, самой навороченной CRM-системы не спасет компанию от головняка, а наоборот, усилит его кратно, если перед установкой и отладкой вы не навели идеальный порядок в продажах. Не сегментировали базу, не прописали регламенты абсолютно всех действий, абсолютно всех сотрудников.
Нельзя автоматизировать бардак!
Причем это золотое правило наведения порядка касается не только продаж. Ровно такая же ситуация будет и в финансах, и в логистике, и в складской деятельности, и в маркетинге.
Сначала отлаживаем бизнес-процессы, потом выбираем CRM-систему.
И перефразируя старый анекдот: “А как выбрать CRM-систему вам расскажет мой коллега – Максим Ермилов, который как раз занимается их разработкой и внедрением”
Готовые CRM-системы спорное решение. Именно так считает наш второй эксперт – Максим Ермилов. Последовательно разбирая стандартную ситуацию.
Что такое CRM
Удивительно, но при всей кажущейся однотипности процессов, при использовании готовых CRM-систем, рано или поздно наступает момент, когда готовое решение перестает удовлетворять потребностям предприятия.
Как и почему это происходит
Респондент:
CRM-система, это продукт, который помогает удерживать внимание клиента, производить допродажи и автоматизировать процессы связанные с уже имеющимися клиентами.
CRM-системы:
- Сохраняют данные. И это первостепенная функция.
- Повышают чек. Через допродажи, точную калькуляцию чека, памятки – напоминалки и создание условий для повторных покупок.
- Упрощают связь. Через различные сообщения в мессенджерах, пуш- сообщения, звонки, видеозвонки.
- Упрощают документооборот. Путем подготовки и генерации документов.
В какой-то момент потребности компании увеличиваются. Возникают новые хотелки – бизнес желает оптимизировать другие части своей структуры. Классическая система достигает своего максимума.
В таком случае компании чаще всего идут по стандартному пути.
В случае работы с amoCRM или битрикс 24, а это две самые популярные в России CRM-системы, владельцы пытаются починить систему, путем покупки и установки готового модуля, которые имеются в продаже.
Спойлер: бесполезно!
Владельцы устанавливают модуль, который встает не так. Криво – косо. Они пишут в техподдержку, вызывают специалиста.
Но все заканчивается кастомизацией и созданием собственных решений на базе готовых продуктов.
Спойлер: не помогает!
И поэтому часть процессов перекладывают на старый – добрый Excel, который ожидаемо, не вывозит. И тогда владельцы пытаются часть задач перекинуть на какую-либо отраслевую систему. Миграция данных в, с виду дружественные системы, ожидаемо, вместо упрощения процессов приносит новые головняки.
И тогда бизнес вынужден либо подстраивать свои нужды под имеющийся функционал, либо говорить, что: “Фигня эта ваша оптимизация через автоматизацию”, доставать старый добрый гроссбух, нарукавники и все делать ручками.
Готовые CRM-системы не покрывают всех потребностей бизнеса
Почему?
- Недостаточная поддержка отраслевых стандартов и требований. То – есть существует некий усредненный стандарт, в который тяжело вписать потребности медицины, или финансов.
- Ограниченные возможности кастомизации, без привлечения дополнительных финансов и человеческих ресурсов. Как правило, базовые возможности, даже в премиум сегменте не покрывают базовых потребностей. Попробуйте создать мультиязычный кабинет для туристов.
- Ограничения автоматизации сложных процессов. В CRM-систему, которая взаимодействует с клиентом, очень хочется перенести часть задач, например, из ERP. Но система начинает буксовать и сопротивляться.
Таким образом мы подошли к ограничению готовых систем по интеграции. И где-то в этот момент, какая-нибудь светлая голова уже берет листочек, карандашик и начинает прикидывать расходы на всю вот эту красоту, которая буксует!
Допустим, у бизнеса 50 сотрудников. За каждого платится ежемесячно 1000 р.
Компания докупает модуль. На каждого сотрудника еще 5000р. И в какой-то момент начинается еще дополнительная плата за хранение огромного количества файлов и внезапно образовывается на ровном месте 200000 ежемесячно, за обслуживание чужой CRM-системы, которая и не сказать чтобы уж очень хорошо работала!
И вот он момент, в котором владелец бизнеса приходит к пониманию того, что
Каждому бизнесу нужна своя, уникальная CRM-система
Готовые CRM-система
Вкладывая ресурсы в ее разработку, вы решаете следующие проблемы:
- Убираете трудности с настройкой и необходимость подстраиваться под возможности системы.
- Получаете систему, созданную с учетом всех особенностей бизнеса. Способную реализовать любые необходимые функции именно так, как вы себе это представляете. Да-да. Речь про те самые “хотелки”
- Как правило, при покупке CRM-системы владельцы не учитывают тот факт, что бизнес будет расширяться и в процессе роста придется платить за большинство полезных интеграций. Таким образом, стоимость подписки будет расти.
- А кастомная CRM-система, мало того, что будет изначально выстроена с учетом добавления функционала и не потребует вложений в процессе расширения функционала. Она еще и увеличит капитализацию компании. То -есть, собственная платформа, это дополнительный актив.
- Вы полностью закрываете отраслевые задачи – система под них строилась. Никаких сторонних модулей. Никаких лазеек для использования Excel
- А раз полностью закрыты отраслевые задачи, значит мы свели человеческий фактор к минимальным значениям. Ибо меньше Excel – меньше ошибок!
- Вы избавляетесь от вечного чувства синдрома отличника: вот вроде бы все работает, но не так. Хотелось бы вот тут вот подправить, а там чутка расширить. В результате установил модуль – вылетел браузер.
- Кастомная система изначально создана с большим запасом прочности. В ней заранее заложены возможности для расширения функционала. Буквально – “Широкий простор для любви и для жизни”
Как минимизировать все те минусы, которые неизбежно возникнут при внедрении готовой CRM-системы?
Есть четыре пути решения. И у каждого – своя печаль!
- Давай оставим все как есть – мучительно больно
- Кастомные модули – лагает
- Отраслевая CRM – не для всех
- Кастомная CRM-система – дорого
Что делать?
Выход уже нашли те посетительницы Золотого Яблока, которые приходят в магазин, изучают со всех сторон помаду, или духи. Тестят на руке, а потом с задумчивым видом говорят: “Я послушаю шлейф” и скрываются в недрах ТЦ.
Однозначно, первый выбор надо делать в сторону отраслевой системы, поскольку она наиболее подготовлена под процессы, которые могут осуществляться на предприятии.
И на сегодняшний день в любой отрасли уже есть несколько решений CRM.
Более того, практически все производители данных систем предлагают бесплатный, тестовый период, порядка 14 дней. За который, если поставить себе цель, то можно выявить все болячки выбранной модели и понять, насколько она покрывает потребности бизнеса на текущий момент.
Респондент:
И кроме того, задать себе очень важные вопросы:
- А сможет ли данная система удовлетворить мои будущие потребности?
- Смогу ли я, при расширении бизнеса, в дальнейшем, делегировать в нее еще и, скажем, вопросы IT безопасности?
- А каким образом, через три – пять лет я буду расширять функционал?
То есть, выбирая сейчас надо прогнозировать свои дальнейшие горизонты.
И вот когда вы уже ответили себе на эти вопросы и осознали, что вам нужна именно индивидуальная CRM-система, под ваше предприятие, вы по идее должны обратиться к разработчику.
Но! Тут я совершенно солидарен с Александром. К разработчику надо приходить с уже готовыми процессами.
Только после того, как вы ручками, на бумаге, а потом на практике, отладили все свои процессы. Потому, что разработчик не привнесет в ваш бизнес решений по внедрению процессов. Только по автоматизации уже существующих. И вот ровно настолько, насколько вы их довели до совершенства.
Возвращаясь к готовым отраслевым решениям
Может возникнуть впечатление, что я их категорически отрицаю. Хотя да. Я их категорически отрицаю, потому, что считаю, что в конечном итоге, на каком-то этапе, при развитии бизнеса, пойдет грандиозная переплата за расширение функционала.
И вы можете сказать, что: “А еще неизвестно, будет ли этот бизнес расширяться. И зачем сейчас закладывать такие резервы и вкладывать средства в развитие будущих периодов?”
Но закон природы гласит, что все, что не прогрессирует, уходит в регресс. Ни один процесс не может застыть в статике.
Покупая сейчас готовое отраслевое решение вы безусловно, на момент покупки, получаете плюсы:
- Вы получаете быстрое внедрение, благодаря установке готовых модулей.
- CRM-система более или менее учитывает стандарты и специфику вашей индустрии.
Но тут же вы получаете и ощутимые минусы:
- Ограниченная гибкость для уникальных процессов
- Зависимость от поставщика в развитии функционала
- Переплата за ненужный функционал.
Поэтому, да. Если бизнес понимает, что уже надо как-то отходить от Excel и двигаться в сторону автоматизации каких то процессов, то надо смотреть на CRM-системы. И не просто в их индивидуальную разработку, а в разработку тех систем, которые будут симбиозом CRM и IRP.
Практика уже показывает, что в ближайшее время наиболее актуальными будут именно такие решения. Причем независимо от отраслевого предназначения. От управляющих компаний ЖКХ, до химлабораторий и коворкингов. А если мы возьмем CRM-систему для университета, то там будет интегрироваться уже и LMS система. Понятно, что пока нет готовых решений, которые бы могли быть симбиозом сразу трех различных видов систем.
Но если вы знаете, какие именно элементы бизнес процессов вам необходимо инсталлировать в вашу кастомную CRM-систему, то их вполне можно прописать.
Что в итоге?
Готовая CRM-система это:
- Неплохой вариант для компании с численностью сотрудников до 30 человек.
- Ежемесячное обслуживание этих 30 сотрудников будет начинаться от 30000/мес.
- Для каких-то специфических процессов придется использовать Excel или записи на бумаги в тетради.
- Двухсторонний обмен данными. скорее всего не будет осуществляться.
- Риск зависимости от провайдера.
Уникальная CRM-система это:
- Лучший вариант предприятия с большим количеством сотрудников.
- Заточена под уникальные процессы.
- Полная стоимость от 2 млн за готовый продукт. Без доп вложений, подписок и иных расходов.
- Имеет возможность взаимодействия с любыми системами.
- Зависимость только от разработчиков.
Можно ли каким-либо способом снизить затраты на написание уникальной CRM-системы?
Да. Такой вопрос часто волнует руководителей небольших предприятий. И решение, безусловно есть.
Если не делать уникальный дизайн в корпоративных цветах и допиливать только функционал по имеющимся модулям, это существенно удешевит процесс.
Как быть с безопасностью данных?
Если этот вопрос является одним из ключевых, то мы рекомендуем обращаться с этим вопросам к компаниям, которые специализируются именно на IT-безопасности.
Кстати, у нас есть несколько компаний – партнеров, с которыми мы сотрудничаем в данном вопросе и при желании их можно подключить к созданию системы, на одном из этапов.
Кроме того, можно заказать проверку – систему будут пытаться взломать всевозможными способами, засылать фишинговые письма и тому подобное. И по факту обнаружения слабых мест, соответственно, эти места латать и усиливать.
А самыми простыми и эффективными методами защиты данных все еще остаются:
- Дозированная паранойя
- Локальная сеть, без выхода в интернет.
- Старая-добрая двухфакторная авторизация.
- Физические методы – уникальный ключ, который можно взять в руки и вставить в соответствующий разъем. И соответственно – вынуть. И шнур питания, который периодически покидает место контакта с общегородской электросетью.
В сегодняшней беседе мы ответили на самые частые вопросы по теме.
Но стало ли их меньше? Нет. Дали ли мы вам готовые решения? Частично. Но мы надеемся, что благодаря сегодняшней встрече, каждый руководитель бизнеса найдет для себя идеальную модель, для дальнейшего развития компании.